Fabiana Ferro
Viareggio
Profilo professionale
Professionista orientata al cliente con eccellenti capacità di gestione dei reclami e problem solving. Esperta nell'uso di strumenti informatici e social media, con una forte attitudine al lavoro di squadra e alla gestione dello stress.
Operatrice di customer service con 20 anni di esperienza in ambito assicurativo. Unisce alle ottime capacità empatiche buone abilità di comunicazione e persuasione che le consentono di risolvere adeguatamente eventuali controversie con l'utente. Dotata inoltre di notevoli competenze commerciali e di gestione dei dati, si dimostra particolarmente abile a negoziare in tempi brevi soluzioni efficaci e complete nei canali online o telefonici innalzando sempre il livello di customer satisfaction.
Panoramica
24
24
years of professional experience
Esperienza lavorativa
Attività di call center inbound/outbound e back office
Sint Spa
Milano
01.2015 - 06.2025
- Vittoria Assicurazioni: apertura sinistri in linea, consultazione contratti, preventivazione polizze ramo auto e consultazione sinistri.
- Gestione Telefonica agenzia special Rcamper
- AIG: preventivazione ed emissione polizze viaggio, consultazione polizze rami elementari, back office (modifiche dati di pagamento e dati anagrafici).
- Servizi di segreteria organizzativa per clienti Cartasì. (acquisto perconto di: eventi musicali, sportivi, etc; prenotazione perconto di: noleggio auto, ricerca personale, visite mediche etc.)
- Gestione delle chiamate in entrata.
- Effettuazione di telefonate a un elenco di clienti al fine di proporre prodotti e servizi o reperire informazioni.
- Effettuazione delle chiamate nel rispetto degli script e dei protocolli aziendali.
- Gestione del rapporto con i clienti anche attraverso chat ed e-mail.
- Comprensione immediata delle esigenze del cliente in modo da ridurre i tempi di attesa, snellire le procedure e individuare soluzione congrue in tempi adeguati.
- Erogazione di informazioni contrattuali o commerciali su servizi aggiuntivi, offerte speciali e promozioni.
- Inserimento dati in database, controllo e gestione della documentazione contrattuale.
- Servizio di assistenza all'utenza con informazioni contrattuali o commerciali.
- Interazione con i clienti nei canali inbound e/o outbound mediante buone doti commerciali, relazionali e comunicative volte ad aumentare la customer satisfaction.
- Inserimento controllo e gestione dei dati sul database aziendale.
- Sistemazione della postazione alla fine del turno nel rispetto delle indicazioni aziendali.
- Applicazione delle procedure di gestione delle richieste di assistenza.
- Reindirizzamento dei ticket non risolti al livello di assistenza successivo.
- Applicazione delle procedure di gestione dei reclami.
- Ricezione e smistamento delle richieste di assistenza.
- Rendicontazione giornaliera delle chiamate effettuate.
- Supporto telefonico o via chat ai clienti per la risoluzione di problematiche relative a prodotti e servizi.
- Spiegazione dettagliata al cliente delle procedure da applicare per ottenere prodotti o servizi.
- Registrazione dettagliata delle interazioni con i clienti nel sistema gestionale.
- Monitoraggio dei tempi di attesa e ottimizzazione della distribuzione delle chiamate.
- Erogazione di informazioni chiare e accurate sui prodotti o servizi.
- Esecuzione di chiamate in uscita sulla base di elenchi forniti dall'azienda.
- Risposta tempestiva alle richieste di informazioni pervenute via e-mail o chat.
- Mantenimento di un tono di voce professionale e cortese durante le conversazioni.
- Applicazione delle misure previste per tutelare la privacy e la sicurezza delle informazioni.
- Smistamento delle chiamate ai reparti o agli operatori indicati quando necessario.
- Valutazione delle esigenze del cliente proponendo le soluzioni più adeguate.
- Rispetto delle politiche e delle procedure aziendali nella gestione delle chiamate.
- Gestione delle chiamate in entrata fornendo assistenza alla clientela.
- Risoluzione dei problemi sottoposti dai clienti in modo cortese ed efficiente.
Telemarketing outbound
Il mobile quattro
Olgiate Olona, VA
03.2014 - 01.2015
- Acquisizione e gestione appuntamenti
- Collaborazione con i colleghi nell'esecuzione delle attività assegnate.
- Mantenimento dell'ordine e della pulizia della postazione di lavoro.
- Esecuzione rapida e precisa delle attività assegnate.
- Gestione delle attività assegnate in piena autonomia grazie alle competenze maturate.
- Gestione del carico di lavoro affidato mantenendo calma e equilibrio.
- Svolgimento delle attività prestando cura ai dettagli e garantendo precisione nell'esecuzione.
Barista
Bar Chopin
Milano, MI
09.2013 - 02.2014
- Servizio al bancone e ai tavoli.
- Pulizia e cura delle attrezzature, del banco bar e del bancone di servizio.
- Pulizia delle macchine del caffè, delle attrezzature da bar e dell'area bancone.
- Cura della pulizia e dell'ordine dell'area bar, disponendo bicchieri, tazze, piattini in modo funzionale.
- Esecuzione del servizio con rapidità e cortesia assicurando la soddisfazione della clientela.
- Servizio al tavolo di bevande e stuzzichini per l'aperitivo.
Imprenditore e dirigente, commercio al dettaglio
Bar San Francesco
Milano
12.2008 - 07.2013
- Proprietaria titolare e lavorante
Impiegata d'ufficio
Sirio Insurance Broker srl
Milano, MI
02.2009 - 09.2010
- Part time pomeridiano (sostituzione maternità) presso Sirio Insurance Brokers srl Via Cremona 29 MI
- Con mansione di impiegata, centralino, inserimento e gestione dati polizze e sinistri (auto e rami elementari)
- Inserimento e gestione contabilità semplice
- Utilizzo di strumenti informatici e di comunicazione quali pc, fax, scanner, fotocopiatrici e sistemi gestionali.
- Assistenza telefonica ai clienti fornendo informazioni ed eventuali chiarimenti.
- Archiviazione cartacea e digitale dei documenti aziendali.
- Collaborazione nell'esecuzione di attività amministrative, contabili e di segreteria.
- Gestione di attività di front e back office.
- Compilazione, stampa, fascicolazione e catalogazione dei documenti d'ufficio.
- Aggiornamento dei dati anagrafici e di fatturazione di clienti e fornitori.
- Redazione di documenti, battitura di testi e attività di inserimento dati.
Impiegata d'ufficio
Sirio Insurance Brokers srl
Milano
07.2002 - 12.2008
- Mansione di impiegata, centralino
- Inserimento e gestione dati polizze e sinistri (auto e rami elementari)
- Inserimento e gestione contabilità semplice
Impiegata d'ufficio
Toro Assicurazioni spa
Milano, MI
07.2001 - 07.2002
- Mansione di impiegata, centralino
- Inserimento e gestione dati polizze e sinistri (auto e rami elementari)
- Utilizzo di strumenti informatici e di comunicazione quali pc, fax, scanner, fotocopiatrici e sistemi gestionali.
- Assistenza telefonica ai clienti fornendo informazioni ed eventuali chiarimenti.
- Inserimento di dati all'interno del software aziendale.
- Ricezione e smistamento di email, telefonate, posta cartacea e pacchi.
- Collaborazione nell'esecuzione di attività amministrative, contabili e di segreteria.
- Cura della corretta conservazione dei documenti cartacei organizzandoli in modo funzionale e ordinato.
- Gestione di attività di front e back office.
- Compilazione, stampa, fascicolazione e catalogazione dei documenti d'ufficio.
- Redazione di documenti, battitura di testi e attività di inserimento dati.
Istruzione
Diploma di Scuola Superiore - Operatore della Gestione Aziendale
G.B. Cavalieri
MILANO06.2001
Competenze
- Ottime competenze relazionali con i clienti, sviluppate e maturate durante il periodo in cui ho lavorato in proprio oltre che nelle esperienze professionali da impiegata
- Ottime capacità di lavoro in team
- Conoscenza dei social media
- Gestione dei database
- Gestione dei reclami
- Capacità di comunicazione
- Gestione del Resistenza allo stress
- Microsoft Windows
- Gestione conflitti
- Adattabilità al cambiamento
- Capacità di apprendimento
- Competenza di navigazione internet
- Uso della posta elettronica
- Gestione delle chiamate
- Gestione delle banche dati
- Uso dei principali strumenti informatici
- Problem solving
- Orientamento agli obiettivi
- Gestione delle priorità
- Pazienza
- Precisione e attenzione ai dettagli
- Tecniche di cold calling
- Conoscenza della normativa sulla privacy
- Capacità di ascolto
- Capacità di analisi
- Autocontrollo
- Multitasking
- Doti di mediazione
- Orientamento al cliente
- Gestione dello stress
- Pianificazione degli appuntamenti
- Motivazione e intraprendenza
- Predisposizione all'ascolto
- Assistenza clienti
- Capacità organizzative
Lingue
Italiano
Inglese
Spagnolo
Cronologia
Attività di call center inbound/outbound e back office
Sint Spa
01.2015 - 06.2025
Telemarketing outbound
Il mobile quattro
03.2014 - 01.2015
Barista
Bar Chopin
09.2013 - 02.2014
Impiegata d'ufficio
Sirio Insurance Broker srl
02.2009 - 09.2010
Imprenditore e dirigente, commercio al dettaglio
Bar San Francesco
12.2008 - 07.2013
Impiegata d'ufficio
Sirio Insurance Brokers srl
07.2002 - 12.2008
Impiegata d'ufficio
Toro Assicurazioni spa
07.2001 - 07.2002
Diploma di Scuola Superiore - Operatore della Gestione Aziendale
G.B. Cavalieri