Francesca Fazio

In qualità di Responsabile Booking in un hotel a cinque stelle, rivesto un ruolo cruciale nella gestione delle prenotazioni e nella strategia di vendita. Le mie competenze includono:

Supervisione del Sistema di Prenotazione: Gestisco e ottimizzo il sistema di prenotazione dell'hotel, assicurandomi che tutte le prenotazioni siano registrate accuratamente e che i dati degli ospiti siano aggiornati.

Gestione delle Prenotazioni Dirette e Indirette: Gestisco le prenotazioni effettuate direttamente tramite il sito web dell'hotel, telefono, e-mail, oltre a quelle provenienti da agenzie di viaggio e piattaforme di prenotazione online (OTA).

Attività di concierge: gestione completa delle richieste dei clienti, con prenotazione di servizi (trasporti, ristoranti, eventi, esperienze personalizzate) e assistenza dedicata orientata alla soddisfazione dell'ospite.

Responsabile della gestione completa di gruppi, eventi e meeting MICE, dall'elaborazione delle quotazioni alla conferma delle prenotazioni, garantendo esperienze organizzative impeccabili

Ottimizzazione dell'Occupazione: Utilizzo tecniche di revenue management per massimizzare l'occupazione e i ricavi, collaborando con il Resident Manager per regolare le tariffe delle camere e gestire le disponibilità in base alla domanda e alle previsioni.

Strategie di Prezzo: Definisco strategie di prezzo per le camere e i servizi dell'hotel, basandomi su analisi di mercato, tendenze stagionali e attività promozionali.

Marketing e Promozioni: Collaboro con il team marketing per creare e promuovere offerte speciali, pacchetti e campagne di vendita.

Formazione e Supervisione: Formo e supervisiono il team di prenotazioni, assicurandomi che siano aggiornati sulle procedure e le migliori pratiche del settore. Pianifico i turni e gestisco le risorse umane all'interno del dipartimento di prenotazioni.

Aggiornamento delle Tecnologie: Rimango aggiornata sulle ultime tecnologie e strumenti di prenotazione, implementando innovazioni per migliorare l'efficienza e l'efficacia del dipartimento.

Analisi di Mercato e Competitor: Analizzo le tendenze di mercato e le attività della concorrenza per adattare le strategie di vendita e prenotazione, mantenendo l'hotel competitivo.

Collaborazione con Tour Operator e Agenzie di Viaggio: Gestisco la stipula di contratti con tour operator e agenzie, coordinando la politica degli allotment e ottimizzando le disponibilità per massimizzare le opportunità di vendita.

Gestione delle OTA: Supervisiono le prenotazioni e le tariffe sulle piattaforme di prenotazione online (OTA), ottimizzando la visibilità e le recensioni dell'hotel.

Gestione delle Prenotazioni : Ricevere e gestire le prenotazioni degli ospiti attraverso diversi canali, tra cui telefono, e-mail, sito web e piattaforme di prenotazione online. Garantire che tutte le informazioni siano precise e aggiornate.

Assistenza agli Ospiti : Offrire supporto e risposte alle richieste relative alla disponibilità delle camere, alle tariffe, ai servizi dell'hotel e alle politiche di prenotazione. Anticipare le esigenze degli ospiti e proporre soluzioni personalizzate per migliorare l'esperienza complessiva.

Aggiornamento del Sistema di Prenotazione : Utilizzare il sistema di gestione delle prenotazioni per registrare e aggiornare le informazioni riguardanti le camere e le prenotazioni. Monitorare la disponibilità delle camere e gestire modifiche o cancellazioni in modo efficiente.

Gestione delle Richieste Speciali : Coordinare e gestire le richieste speciali degli ospiti, come preferenze per le camere, esigenze alimentari specifiche o richieste di servizi aggiuntivi. Assicurarsi che queste richieste siano soddisfatte durante il soggiorno.

Elaborazione dei Pagamenti : Gestire i pagamenti e le fatture degli ospiti, verificando che tutte le transazioni siano accurate e complete. Gestire le garanzie di prenotazione e i depositi, se necessario.

Coordinamento con Altri Dipartimenti : Collaborare con altri reparti dell'hotel, come il servizio in camera, il concierge e la reception, per garantire la soddisfazione delle esigenze degli ospiti e la condivisione efficace delle informazioni.

Gestione delle Politiche e delle Procedure : Assicurarsi che le politiche dell'hotel relative a cancellazioni, modifiche delle prenotazioni e tariffe siano rispettate. Comunicare chiaramente queste politiche agli ospiti.

Monitoraggio delle Prenotazioni e Reportistica : Monitorare le prenotazioni per identificare tendenze, picchi di domanda e opportunità di vendita. Fornire report e analisi ai manager per supportare le decisioni strategiche.

Gestione dei Reclami : Gestire i reclami o i problemi degli ospiti in modo professionale e tempestivo, risolvendo le situazioni in modo da garantire un'esperienza positiva per gli ospiti.

Mantenere sempre un elevato livello di cortesia, professionalità e capacità di problem-solving, poiché gli ospiti si aspettano un servizio impeccabile.

Conoscenza approfondita delle caratteristiche, delle attività e delle differenze tra le diverse tipologie di camere nei 6 hotel Belmond in Italia e La Residencia a Mallorca.

Gestione quotidiana di un elevato volume di telefonate ed e-mail, rispondendo in modo tempestivo e professionale, rispettando gli standard di Leading Hotels of the World e soddisfacendo le esigenze dei clienti Belmond.

Inserimento delle anagrafiche di clienti individuali e agenzie di viaggio nel sistema.

Verifica della disponibilità delle camere e produzione di preventivi e conferme, sia telefoniche che scritte, per tutti i clienti.

Utilizzo dei sistemi di gestione PMS "Scrigno" e "Opera".

Conoscenza delle varie tipologie di tariffe, promozioni e pacchetti applicati a clienti individuali, agenzie Virtuoso, agenzie American Express e Tour Operator.

Gestione delle modalità di pagamento e delle politiche di cancellazione concordate con agenzie di viaggio, tour operator e clienti individuali, assicurando che tutte le prenotazioni siano correttamente garantite attraverso l'elaborazione di fatture proforma.

Gestione della disponibilità online attraverso le varie OTA e il sito Web tramite il Channel Manager "Simple Booking".

Responsabile dell'ufficio booking e coordinatrice di un team di tre persone.

Stipula di contratti e accordi con agenzie di viaggio.

Partecipazione a fiere per la promozione del prodotto "Mare Italia".

Gestione delle prenotazioni e dei documenti di viaggio.

Elaborazione di preventivi e pacchetti di viaggio personalizzati; preparazione e redazione di cataloghi; esecuzione di compiti di contabilità generale.

Preparazione di preventivi per viaggi di gruppo all'estero e accompagnamento dei gruppi durante i viaggi.

Responsabile della preparazione di viaggi d'istruzione in Italia e all'estero.

Gestione delle prenotazioni aeree e ferroviari

Accoglienza e assistenza : Accogliere gli ospiti a bordo, fornire informazioni su servizi e attività a bordo, e rispondere alle richieste e domande degli ospiti.

Gestione delle richieste : Risolvere eventuali problemi o reclami che gli ospiti possono avere riguardo ai servizi, alle cabine, o ad altre questioni.

Prenotazioni e cambi : Gestire le prenotazioni per escursioni, ristoranti, trattamenti spa e altre attività, oltre a gestire modifiche e cancellazioni.

Informazioni e comunicazioni : Fornire aggiornamenti sulle attività quotidiane, eventi speciali, e orari di partenza e arrivo. Inoltre, gestire la comunicazione tra gli ospiti e altre aree della nave.

Gestione dei documenti : Aiutare gli ospiti con la gestione dei documenti di viaggio, come passaporti e documenti per lo sbarco.

Servizio clienti : Offrire un servizio clienti eccellente, assicurandosi che gli ospiti abbiano un'esperienza piacevole e senza problemi durante la crociera.

Collaborazione con altri reparti : Lavorare a stretto contatto con altri reparti, come il personale di bordo e il reparto di sicurezza, per garantire che le esigenze degli ospiti siano soddisfatte e per gestire eventuali emergenze.

Garantire che gli ospiti abbiano un'esperienza positiva e senza intoppi durante la loro crociera, risolvendo problemi e offrendo supporto e assistenza in ogni momento del soggiorno.

Check-in e Check-out: Gestione il processo di check-in e check-out degli ospiti, assicurandomi che avvenga in modo efficiente e senza intoppi.

Registrazione: Registrare gli ospiti, verifica le loro identità, raccogliere informazioni necessarie e fornire chiavi delle camere.

Assistenza e Informazioni: Fornire assistenza agli ospiti riguardo a richieste speciali, informazioni su servizi dell'hotel, attrazioni locali, e risolvere problemi o reclami.

Servizi e Richieste Speciali: Gestione richieste speciali come servizi in camera, prenotazioni per ristoranti o attività locali.

Rispondere a telefonate e e-mail, gestione richieste di informazioni e prenotazioni e fornire supporto ai clienti.

Collaborare con altri reparti dell'hotel (come housekeeping, manutenzione, ristorazione) per assicurare che le esigenze degli ospiti siano soddisfatte.

Elaborazione dei Pagamenti: Gestione dei pagamenti, elaborazione di carte di credito, contante, e controlli, e gestione eventuali discrepanze nei pagamenti.

Emettere fatture e ricevute, e gestire le procedure di chiusura contabile al termine del soggiorno.

Gestione dei Reclami e Risoluzione dei Problemi: Ascoltare attentamente i reclami degli ospiti e risolvere i problemi in modo rapido e professionale.