Francesca Floris
Lido di Ostia,RM
Profilo professionale
Professionista orientato al cliente con eccellenti capacità di mediazione e problem solving operativo. Esperto in Microsoft Word, noto per la precisione e l'abilità nel multitasking. Riconosciuto per la capacità di comunicare efficacemente e gestire situazioni complesse con puntualità.
Panoramica
8
8
anni di esperienza
Esperienza lavorativa
impiegata back office e formatrice
Konecta S.P.A. roma
Smart working
03.2013 - ad oggi
- impiegata back office per il cliente ENELX Business grandi clienti, fatturazione e credito
- Assistenza clienti via telefono ed email, risolvendo richieste e reclami.
- Cura della corrispondenza via email con clienti e fornitori.
- Utilizzo di gestionali o applicativi Microsoft per le attività di competenza.
- Archiviazione documentale cartacea e digitale adottando soluzioni in grado di automatizzare determinati processi di back office.
- Elaborazione di documenti amministrativi, quali fatture, ordini di acquisto e contratti.
- PER IL CLIENTE FASTWEB
- back office grandi clienti Business
- Progettazione e realizzazione di moduli formativi personalizzati in base alle esigenze specifiche dei dipendenti.
- Valutazione dell'efficacia dei programmi di formazione attraverso l'analisi dei feedback e dei risultati post-formazione.
- Gestione dei piani formativi e monitoraggio dei tempi e della qualità dei risultati.
- Programmazione e supervisione della formazione secondo i tempi e gli standard previsti.
- Ideazione di corsi personalizzati in base alle analisi delle esigenze formative.
- Valutazione dei processi dei clienti, delle prestazioni dei dipendenti e dei progressi dell'insegnamento al fine di determinare ulteriori esigenze di formazione.
- Formazione incrociata su dispositivi [Tipologia] e training continuo degli utenti finali nell'uso di nuove applicazioni.
- Collaborazione con le aziende clienti al fine di garantire l'efficacia della formazione.
- Raccolta dei questionari di feedback e inserimento delle valutazioni a gestionale.
Team leader customer care
COMDATA SPA TORINO
Torino, TO
02.2005 - 03.2013
- Responsabile Team Leader per i clienti TELECOM ITALIA per assistenza clienti tecnica
- Responsabile Team Leader per i clienti ENI SPA per assistenza clienti commerciale e di fatturazione
- Analisi dei dati di feedback dei clienti per identificare aree di miglioramento nei servizi offerti.
- Coordinamento con altri reparti per assicurare una risposta efficace e tempestiva alle richieste dei clienti.
- Gestione e supervisione di un team di assistenza clienti, garantendo il raggiungimento degli obiettivi di servizio.
- Monitoraggio dei KPI del servizio clienti e redazione di report periodici sulle performance del team.
- Sviluppo e implementazione di strategie di customer care per migliorare la soddisfazione del cliente.
- Interazione con la clientela tramite posta, telefono, email e live chat.
- Redazione di report periodici sull'andamento e la qualità del servizio.
- Definizione e monitoraggio di parametri di performance qualitativi e quantitativi.
- Pianificazione e organizzazione di corsi di formazione per il team di customer service.
- Formazione e coaching del personale di assistenza clienti per ottimizzare le prestazioni e le competenze tecniche.
- Valutazione dei risultati ottenuti dal team sulla base dei KPI stabiliti e implementazione di azioni correttive.
- Assistenza telefonica alla clientela e gestione di casi complessi per garantire una veloce risoluzione delle problematiche.
- Gestione della comunicazione con la direzione e con gli altri settori aziendali.
- Gestione del team di assistenza ai clienti e valutazione periodica della loro performance.
- Definizione di linee guida per la gestione di reclami e disservizi segnalati dalla clientela.
- Organizzazione di riunioni e meeting con i membri del team per aggiornarli su nuovi sviluppi e obiettivi dell'azienda.
- Selezione, assunzione e formazione di nuovi dipendenti, compresi il monitoraggio e la revisione delle prestazioni individuali.
Istruzione
perito aziendale corrispondente in lingue estere - perito aziendale
Istituto Erasmo da Rotterdam
torinoCompetenze
- Ottime doti comunicative e relazionali
- Precisione e accuratezza
- Comunicazione efficace e capacità di mediazione
- Orientamento al cliente
- Microsoft Word
- Attitudine al problem solving operativo
- Multitasking
- Abilità organizzative
- Puntualità e precisione
Cronologia
impiegata back office e formatrice
Konecta S.P.A. roma
03.2013 - ad oggi
Team leader customer care
COMDATA SPA TORINO
02.2005 - 03.2013
perito aziendale corrispondente in lingue estere - perito aziendale
Istituto Erasmo da Rotterdam