Francesco Marra
Paese,TV
Profilo professionale
Professionista orientato al cliente con eccellente comunicazione e gestione efficace di situazioni critiche. Esperto in software settoriali come SalesForce e SAP, con elevata capacità cognitiva e flessibilità. Abile nell'ascolto attivo e nell'uso di strumenti informatici avanzati.
Panoramica
5
5
years of professional experience
Esperienza lavorativa
Customer Care - Customer Care per i seguenti appalti: ALEA AMBIENTE, DEL BO ASCENSORI, REKEEP/H2H, COMUNE TRENTO
H2H Digital Solutions
Mestre
2020.04 - ad oggi
- Gestione professionale di chiamate inbound per il servizio clienti Alea Ambiente, fornendo assistenza agli utenti della provincia di Forlì in merito a servizi ambientali e raccolta differenziata.
- Supporto telefonico su tematiche di fatturazione per clienti domestici e business, con spiccate doti comunicative per la semplificazione di contenuti tecnici e chiarimento voci in bolletta.
- Apertura, gestione e monitoraggio ticket tramite sistema di ticketing aziendale, garantendo tracciabilità delle segnalazioni e follow-up puntuale.
- Gestione tempestiva di chiamate d'emergenza da ascensori (utenti bloccati, interventi tecnici), con attivazione rapida dei protocolli e coordinamento con squadre di soccorso.
- Assistenza al cittadino per il Comune di Trento per interventi su impianti termici e di climatizzazione, con interfaccia tra cliente, uffici tecnici e manutentori.
- Competenze trasversali: problem solving, empatia, ascolto attivo, gestione dello stress, ottime capacità relazionali e orientamento al cliente.
- Familiarità con strumenti digitali e CRM per la gestione efficace delle richieste e ottimizzazione dei tempi di risposta.
Pianificazione Interventi & Customer Operations - Impiegato Back Office B2B E B2C
H2H Digital Solutions
Mestre
2019.07 - 2020.04
- Gestione di chiamate inbound e outbound per clienti privati e business, con focus su customer satisfaction e fidelizzazione.
- Monitoraggio continuo delle attività operative tramite email e contatti telefonici, garantendo efficienza e tempestività.
- Utilizzo di CRM aziendale per la creazione, modifica e coordinamento degli ordini di lavoro degli addetti alle pulizie, gestendo priorità e urgenze.
- Compilazione del fabbisogno giornaliero per i servizi di pulizia nelle diverse città gestite, dimostrando capacità organizzative e visione d'insieme.
- Primo punto di contatto tra cliente e azienda, sviluppando relazioni di fiducia attraverso ascolto attivo, comunicazione efficace e problem solving.
- Gestione della corrispondenza e-mail, inclusa la catalogazione e la risposta tempestiva alle comunicazioni interne ed esterne.
Operatore Addetto alle Prenotazioni CUP & Digital Services
H2H Digital Solutions
Mestre
2017.04 - 2019.07
- Gestione delle prenotazioni per visite specialistiche e prestazioni sanitarie, sia in regime convenzionato (SSN) che privato.
- Assistenza telefonica e digitale ai pazienti per l'intero processo di prenotazione, garantendo efficienza e attenzione al cliente.
- Utilizzo di sistemi informatici per la gestione dei flussi di prenotazione e aggiornamento dei dati sanitari.
- Formazione intensiva di un mese presso la sede centrale di Roma, con successivo inserimento operativo nella sede di Mestre.
- Collaborazione con il team medico e amministrativo per ottimizzare l'organizzazione degli appuntamenti e ridurre i tempi d'attesa.
Customer Care Specialist – Fondi Sanitari Integrativi
Previmedical Spa
Preganziol
2016.11 - 2017.03
- Fornitura di assistenza telefonica personalizzata agli iscritti di fondi sanitari integrativi, tra cui Federdistribuzione e Fondo MetaSalute, assicurando un servizio clienti di alta qualità.
- Gestione e verifica accurata dei dati anagrafici e sanitari degli assistiti, garantendo la conformità alle normative sulla privacy e la precisione delle informazioni.
- Coordinamento delle prenotazioni per visite mediche e prestazioni sanitarie, facilitando l'accesso tempestivo ai servizi necessari per gli assistiti.
- Valutazione e autorizzazione delle pratiche sanitarie, collaborando con team interni e strutture convenzionate per assicurare un processo efficiente e trasparente.
Travel Consultant
Kiwi.com
Praga
2015.09 - 2016.07
- Funzione di interfaccia tra clienti e compagnie aeree, fornendo supporto completo per l'organizzazione e la gestione dei viaggi aerei.
- Risoluzione proattiva di problematiche legate a ritardi
- Cancellazioni dei voli, offrendo soluzioni alternative personalizzate.
- Assistenza post-prenotazione: aggiunta di bagagli, pasti speciali e altre necessità dei passeggeri.
- Supporto durante la fase di prenotazione, gestendo problematiche relative ai pagamenti, rispondendo a domande frequenti e fornendo suggerimenti mirati sulle destinazioni.
- Gestione di itinerari complessi e supporto costante per garantire un'esperienza di viaggio senza intoppi.
Customer Care per Car2Go
Teleperformance Hellas
Atene
2014.11 - 2015.08
- Gestione tempestiva delle problematiche: Risoluzione rapida delle difficoltà legate agli itinerari dei clienti, specialmente in situazioni di emergenza come ritardi, cancellazioni e modifiche dell'itinerario, mantenendo la calma anche in contesti stressanti e con clienti di fretta.
- Supporto in situazioni complesse: Fornito assistenza durante gli incidenti
- Le problematiche impreviste, garantendo una pronta risoluzione e minimizzando disagi per i clienti.
- Gestione dei turni notturni: Disponibilità a gestire i turni fuori orario, con un focus particolare sull'assistenza ai clienti italiani, offrendo soluzioni rapide ed efficaci anche in orari notturni.
- Servizio clienti in lingua italiana: Supporto in italiano per rispondere alle esigenze specifiche dei clienti, assicurando una comunicazione chiara e un servizio personalizzato.
Istruzione
Diploma di perito Turistico - Discipline turistiche e aziendali, Geografia turistica, Arte e territorio, Legislazione turistica, Lingue straniere (approfondimento), Tecnologie della comunicazione (per la promozione turistica)
Istituto Tecnico per il Turismo Giuseppe Mazzotti
Treviso2011-01
Competenze
- Eccellente comunicazione con i clienti
- Gestione efficace di situazioni critiche
- Esperto in software settoriali (SalesForce, Podio, SAP, Remedy, CRM, Magento, Mago)
- Ottima conoscenza informatica (Office, Email, Browsers, Windows)
- Elevata capacità cognitiva
- Alta flessibilità
- Capacità di ascolto attivo
- Customer oriented
LINGUE
Italiano
Esperto
Inglese
Intermedio avanzato
Spagnolo
Intermedio avanzato
Francese
Base
Greco
Principiante
Cronologia
Customer Care - Customer Care per i seguenti appalti: ALEA AMBIENTE, DEL BO ASCENSORI, REKEEP/H2H, COMUNE TRENTO
H2H Digital Solutions
2020.04 - ad oggi
Pianificazione Interventi & Customer Operations - Impiegato Back Office B2B E B2C
H2H Digital Solutions
2019.07 - 2020.04
Operatore Addetto alle Prenotazioni CUP & Digital Services
H2H Digital Solutions
2017.04 - 2019.07
Customer Care Specialist – Fondi Sanitari Integrativi
Previmedical Spa
2016.11 - 2017.03
Travel Consultant
Kiwi.com
2015.09 - 2016.07
Customer Care per Car2Go
Teleperformance Hellas
2014.11 - 2015.08
Diploma di perito Turistico - Discipline turistiche e aziendali, Geografia turistica, Arte e territorio, Legislazione turistica, Lingue straniere (approfondimento), Tecnologie della comunicazione (per la promozione turistica)
Istituto Tecnico per il Turismo Giuseppe Mazzotti