Digital Customer Service Specialist - conoscenza C2 Inglese e Francese con eccellente esperienza nella gestione e ottimizzazione del Servizio Clienti e nella fidelizzazione dei clienti, risoluzione criticità di 2° livello, monitoraggio KPI. Approccio Customer-oriented, flessibilità, leadership volti a gestire contesti complessi adattandosi a situazioni di diversa natura, massimizzando la Customer Satisfaction. Grazie a spiccate capacità comunicative e di decision-making ha sviluppato e diretto diversi progetti valutandone analiticamente rischi e benefici con incrementi significativi nel fatturato aziendale. Abile nell'affrontare situazioni di stress e tensione dimostrando perseveranza e consapevolezza del proprio ruolo. Conoscenza avanzata dei CRM: Salesforce, SAP, Zendesk, Sidial, Trello, Hubspot: competenze avanzate in Excel, strumenti di comunicazione digitale e cloud storage.
Piacere, sono
Maria Angela Manente
Roma
Profilo professionale
Panoramica
17
years of professional experience
Esperienza lavorativa
Numero Blu per Acea Energia S.p.a.Roma
Multichannel Customer Service -Customer Relations
06.2025 - ad oggi
Panoramica del lavoro
- Gestione servizio clienti in modalità multichannel: risoluzione complaints, aggiornamento database, costante monitoraggio flusso chiamate e risoluzione di criticità tecniche e organizzative, monitoraggio KPI.
- Gestione multiservizi compreso Help Desk di 2° livello su turnazione notturna; creazione di ticket relativi per assistenza tecnica; attività di back-office;
- Gestione delle interazioni su più canali (telefono, email, chat, social, WhatsApp), garantendo coerenza e rapidità.
- Collaborazione con la direzione per adottare strategie per la fidelizzazione clienti & customer satisfaction, con particolare attenzione alla churn prevention
- Gestione di problematiche sotto stress, capacità di analisi; Attitudine al lavoro per obiettivi; flessibilità e capacità di adattamento; Capacità organizzative e di pianificazione
- Conoscenza avanzata dei CRM: Sap, Salesforce, pacchetto Office Automation ; in particolare Excel/Power Point/Word; Sidial; Hubspot,Trello.
Network Contacts Srl per Acea Energia S.p.A.
Digital Multichannel Customer Service Specialist
02.2023 - 05.2025
Panoramica del lavoro
- Eccellente gestione servizio clienti in modalità multichannel: risoluzione complaints, aggiornamento database, costante monitoraggio flusso chiamate e risoluzione di criticità tecniche e organizzative, monitoraggio KPI.
- Gestione di chiamate in entrata e uscita per assistenza clienti, risoluzione problematiche di secondo livello, help desk 2° livello.
- Collaborazione con la direzione per adottare strategie per la fidelizzazione clienti & customer satisfaction, risoluzione di criticità per prevenire il churn out
- Forte empatia, capacità di persuasione
- Multitasking ; Capacità di risolvere problemi sotto stress, capacità di analisi; Attitudine al lavoro per obiettivi
- Indipendenza nella gestione delle mansioni; flessibilità e capacità di
adattamento; Capacità organizzative e di pianificazione - Conoscenza avanzata dei CRM: Sap, Salesforce, intero pacchetto Office Automation ; in particolare Excel/Power Point/Word; agende elettroniche; strumenti di cloud storace e meeting aziendali
7C Italia
Digital Customer Service Specialist - Customer Satisfaction
12.2019 - 10.2022
Panoramica del lavoro
- Assistenza Clienti multicanale: presa in carico e gestione delle
chiamate in entrata secondo le policy aziendali ; gestione dei database e aggiornamento dei dati personali della clientela. - Sviluppo e implementazione di strategie per aumentare la soddisfazione e la fedeltà del cliente. Gestione della relazione con il cliente dal primo contatto sino alla customizzazione dei servizi.
- Supporto post-vendita per garantire la massima soddisfazione del cliente e fidelizzazione. Gestione autonoma di tutte le attività operative legate alla vendita .
- Verifica del raggiungimento degli obiettivi commerciali previsti. Acquisizione di clienti B2B e B2C tramite liste profilate
- Conoscenze informatiche avanzate: pacchetto Office, CRM aziendale, SAP
- Monitoraggio dei feedback dei clienti sui social media e risposta professionale per mantenere una buona reputazione aziendale.
- Collaborazione con clienti, management e team di vendita per comprendere al meglio le esigenze dei clienti e raccomandare soluzioni appropriate.
Comdata Group
Customer Service Specialist - Customer Engagement
01.2020 - 03.2021
Panoramica del lavoro
- Risoluzione di problematiche amministrative; Formazione di nuovi addetti al servizio clienti, inclusa la condivisione di best practice e protocolli di comunicazione.
- Registrazione delle richieste di assistenza ricevute via telefono, chatbox, o email secondo le policy aziendali
- Gestione dei database e aggiornamento dei dati personali della clientela.
- Sviluppo e implementazione di strategie per aumentare la soddisfazione e la fedeltà del cliente.
- Massima professionalità nelle interazioni con la clientela, rispondendo con cortesia a dubbi o domande e risolvendo eventuali controversie nel rispetto del regolamento andando incontro al cliente quando possibile.
- Collaborazione con la direzione commerciale, i venditori e gli agenti per assicurare un servizio al cliente di qualità
- Raggiungimento degli obiettivi di vendita grazie a forti capacità di comunicazione e negoziazione
RBS Retail Banking Services
Multichannel Customer Service - Customer Relations
05.2018 - 10.2019
Panoramica del lavoro
- Descrizione delle caratteristiche dei servizi ai clienti orientandoli verso la scelta più idonea alle proprie esigenze; sviluppo di strategie di vendita per attrarre nuovi clienti e fidelizzare quelli
- Gestione multicanale clienti BPER Banca, risoluzione criticità di 2° livello, monitoraggio KPI, aggiornamento e implementazione Banca Dati.
- Illustrazione dettagliata delle caratteristiche dei servizi proposti dalla Banca per facilitare la scelta dei clienti; descrizione delle peculiaritá dei servizi
orientando i clienti verso la scelta più idonea - Conoscenza avanzata di Microsoft Office,Agende elettroniche;CRM aziendale.
- Ascolto attivo finalizzato alla proposta di azioni mirate, capacità organizzative, leadership, approccio Customer-centric .
Biomérieux Spa
Responsabile front office Multilingue
09.2015 - 01.2018
Panoramica del lavoro
- Assistenza clienti C2 Francese e Inglese ; Spagnolo B2; attitudine al problem solving; efficacia nella comuncazione;
- Marketing digitale, uso avanzato della suite Office, agende elettroniche; CRM aziendali.
- Tenuta dei rapporti con i clienti in Italia e all'estero ; coordinamento delle attività giornaliere di front office; calendario degli appuntamenti
- Organizzazione dei convegni; allestimento di sale riunioni e catering;
gestione della corrispondenza e comunicazioni in Inglese; Francese - Ricerca della soddisfazione del cliente attraverso un elevato livello di attenzione al servizio.
- Pianificazione delle attività lavorative nel rispetto delle tempistiche richieste.
- Gestione delle attività assegnate in piena autonomia grazie alle competenze maturate.
Univers Srl
Customer Service C2 Inglese/Francese
02.2011 - 06.2015
Panoramica del lavoro
- Collaborazione Freelance in ambito turistico - C2 Francese e Inglese ; Spagnolo B2
- Assistenza clienti e supporto multilingue; Preparazione e gestione eventi
- Eccellenti risultati nell'acquisizione clienti ; vendita pacchetti turistici
- Risoluzione di problematiche inerenti al soggiorno garantendo supporto continuativo e personalizzato
- Prenotazione di servizi esterni come taxi e ristoranti; assistenza linguistica durante il viaggio, fornendo supporto per eventuali modifiche o problemi di viaggio.
- Coordinamento delle attività giornaliere
- Calendario degli appuntamenti; prenotazione viaggi e trasferte
- Allestimento sale riunioni e catering; gestione della corrispondenza e comunicazioni in Inglese; Francese
- Pianificazione delle attività lavorative nel rispetto delle tempistiche richieste.
- Supporto all'organizzazione logistica di eventi e meeting aziendali.
Centro Congressi FrentaniRoma
Responsabile Front Office C2 Inglese/Francese
05.2008 - 04.2011
Panoramica del lavoro
- Collaborazione Freelance in ambito turistico - C2 Francese e Inglese ; Spagnolo B2
- Assistenza clienti e supporto multilingue; Preparazione e gestione eventi
- Pianificazione di servizi turistici aggiuntivi ; supporto linguistico in fase pre-contrattuale; marketing digitale ;
- Risoluzione di problematiche piu o meno complesse inerenti al soggiorno garantendo supporto continuativo e personalizzato
- Pianificazione dei tour legati agli eventi specifici; prenotazione di servizi esterni come taxi, ristoranti, eventi culturali, mostre ; supporto logistico per richieste specifiche , modifiche o problemi collegati al viaggio e alla prima accoglienza
- Proposta rapida di soluzioni ad imprevisti e problematiche nell'attività lavorativa.
- Esecuzione di attività al di fuori del proprio ruolo per supportare colleghi e struttura.
- Ricerca della soddisfazione del cliente attraverso un elevato livello di attenzione al servizio.
Istruzione
Fondazione Virginia AgnelliRoma
Digital Customer Service & Social Media from Digital Customer Service & Social Media
2003
Panoramica dell'università
Centro Didattico ItalianoRoma
Hostess Congressuale - Pianificazione Eventi from Assistenza Clienti e Organizzazione Eventi
07.2002
Panoramica dell'università
Istituto Paritetico Decio AzzolinoRoma
Diploma Segreteria Amministrativa from Segretariato di Direzione
10.2001
Panoramica dell'università
Centro ProlinguaVia Ranucci A.
Patente Europea Informatica from Pacchetto Office Automation
12.2000
Panoramica dell'università
SSML Carlo Bo
Laurea from Mediazione Linguistica
1999
Panoramica dell'università
- Lingue : Inglese, Francese, Spagnolo
- Teoria e Metodo della traduzione tecnica e letteraria, grammatica; tecniche di composizione e interpretariato, sintassi inglese e francese, Letteratura Inglese e Francese; peculiarità linguistiche e idiomi delle lingue succitate.
Competenze
- Proattività, approccio Customer-centric
- Eccellenti capacità di persuasione e comunicazione, Multitasking
- Capacità di risolvere problemi sotto stress
- Capacità di analisi, capacità organizzative, problem solving
- Conoscenza avanzata Office Automation; SAP, Salesforce, Trello, Hubspot, Sidial
- Indipendenza nella gestione delle mansioni,
- Flessibilità, capacità organizzative e di pianificazione
- Predisposizione al lavoro di squadra
Autorizzazione al Trattamento dei Dati Personali
Autorizzazione al Trattamento dei Dati Personali
Io sottoscritta Maria Angela Manente residente a Roma, Via dei Gonzaga, 148 - 00163 autorizzo il trattamento dei dati personali contenuti nel mio CV ai sensi del Decreto Legislativo 30 giugno 2003, n. 196 -196/2003 - 'Codice in materia di protezione dei dati personali' e dell'art. 13 del GDPR (Regolamento UE 2016/679).
Lingue
Inglese
Esperto
C2
Spagnolo
Avanzato
C1
Francese
Esperto
C2
Lingue
Lingue
6,C2,4,B2,6,C2Informazioni aggiuntive
Informazioni aggiuntive
Conoscenza avanzata del pacchetto Office Automation, servizi di cloud storage; SAP, Salesforce.
Autorizzazione trattamento dati personali
Autorizzazione trattamento dati personali
Autorizzo il trattamento dei dati personali contenuti nel mio CV ex art. 13 del decreto legislativo 196/2003 e art. 13 del regolamento UE 2016/679 sulla protezione dei singoli cittadini in merito al trattamento dei dati personali
Cronologia
Multichannel Customer Service -Customer Relations
Numero Blu per Acea Energia S.p.a.
06.2025 - ad oggi
Digital Multichannel Customer Service Specialist
Network Contacts Srl per Acea Energia S.p.A.
02.2023 - 05.2025
Customer Service Specialist - Customer Engagement
Comdata Group
01.2020 - 03.2021
Digital Customer Service Specialist - Customer Satisfaction
7C Italia
12.2019 - 10.2022
Multichannel Customer Service - Customer Relations
RBS Retail Banking Services
05.2018 - 10.2019
Responsabile front office Multilingue
Biomérieux Spa
09.2015 - 01.2018
Customer Service C2 Inglese/Francese
Univers Srl
02.2011 - 06.2015
Responsabile Front Office C2 Inglese/Francese
Centro Congressi Frentani
05.2008 - 04.2011
Centro Prolingua
Patente Europea Informatica from Pacchetto Office Automation
Fondazione Virginia Agnelli
Digital Customer Service & Social Media from Digital Customer Service & Social Media
Centro Didattico Italiano
Hostess Congressuale - Pianificazione Eventi from Assistenza Clienti e Organizzazione Eventi
Istituto Paritetico Decio Azzolino
Diploma Segreteria Amministrativa from Segretariato di Direzione
SSML Carlo Bo
Laurea from Mediazione Linguistica