Mattia Gemma
Lecce,Lecce
Profilo professionale
Professionista dinamico con eccellenti capacità di organizzazione e pianificazione. Esperto nella gestione delle risorse e nel team working, con una forte attitudine al problem solving e al project management. Resistente allo stress e attento ai dettagli, pronto a raggiungere risultati significativi.
Intraprendente ed analitico sono adatto a tutte le startup e ad un business win win di reciproca soddisfazione.
Panoramica
11
11
years of professional experience
Esperienza lavorativa
Operation & Site Manager
Covisian Spa
Iași, Romania
2024.05 - ad oggi
- Gestione delle Operations per +200 FTE.
- Pianificazione e gestione risorse per ottimizzazione processi e marginalità del sito
- Partecipazione alla pianificazione strategica aziendale e alla definizione degli obiettivi.
- Implementazione di flussi, processi e procedure all'interno del team di lavoro.
- Gestione delle relazioni con il management e con gli altri dipartimenti aziendali.
- Introduzione e attuazione di piani di miglioramento delle procedure per garantire il costante raggiungimento degli obiettivi.
- Valutazione delle necessità formative del personale e organizzazione di percorsi ad hoc al fine di potenziarne le competenze in relazione al fabbisogno rilevato.
- Monitoraggio e analisi delle performance operative, con reportistica periodica alla direzione.
Operation Manager
Covisian Spa
Casarano, Lecce
2022.02 - 2024.04
- Gestione delle Operation per +150 FTE
- Enel Energia, mercato libero, winback e retention
- Sky In & Out, Upselling e cross selling
- Agos, Cross selling su carte Revolving
- MetLife, Up selling assicurativo
- Implementazione di soluzioni tecnologiche per migliorare la produttività e l'efficienza operativa.
- Gestione e ottimizzazione dei processi operativi per aumentare l'efficienza e ridurre i costi.
- Monitoraggio e analisi delle performance operative, con reportistica periodica alla direzione.
- Supervisione delle operazioni quotidiane, inclusa la gestione del personale e l'allocazione delle risorse.
- Sviluppo e implementazione di strategie operative allineate agli obiettivi aziendali a lungo termine.
- Introduzione e attuazione di piani di miglioramento delle procedure per garantire il costante raggiungimento degli obiettivi.
- Gestione del personale assegnato, assegnazione delle mansioni, coordinamento dei turni di lavoro e di riposo e gestione delle relazioni sindacali.
- Rilevazione e revisione periodica della performance del personale provvedendo all'attuazione di azioni migliorative o correttive ove necessario.
- Esame del rapporto tra costi e benefici dell'introduzione di nuove tecnologie, esaminando le possibili variazioni a breve e lungo termine.
- Stesura di budget e pianificazione della gestione delle risorse allocate.
Team Leader
Covisian Spa
Casarano, Lecce
2021.01 - 2022.01
- Formazione e coaching del personale di assistenza clienti per ottimizzare le prestazioni e le competenze tecniche.
- Analisi dei dati di feedback dei clienti per identificare aree di miglioramento nei servizi offerti.
- Coordinamento con altri reparti per assicurare una risposta efficace e tempestiva alle richieste dei clienti.
- Monitoraggio dei KPI del servizio clienti e redazione di report periodici sulle performance del team.
- Gestione e supervisione di un team di assistenza clienti, garantendo il raggiungimento degli obiettivi di servizio.
- Redazione di report periodici sull'andamento e la qualità del servizio.
- Definizione e monitoraggio di parametri di performance qualitativi e quantitativi.
- Sviluppo di un clima aziendale sereno per favorire l'ingaggio e la valorizzazione del team.
- Partecipazione a meeting e riunioni di aggiornamento con i manager e la direzione aziendale.
Supervisore di call center
Selecta SPK
Tirana, Albania
2018.09 - 2020.12
- Coordinamento delle attività giornaliere del call center, garantendo il raggiungimento degli obiettivi di servizio.
- Gestione delle attività assegnate in piena autonomia grazie alle competenze maturate.
- Pianificazione delle attività lavorative nel rispetto delle tempistiche richieste.
- Ricerca della soddisfazione del cliente attraverso un elevato livello di attenzione al servizio.
- Gestione del team affidato e assegnazione degli incarichi.
- Cambio di sede e mansione quando richiesto per esigenze lavorative.
- Monitoraggio dei Kpi qualitativi e quantitativi.
- Monitoraggio della redditività dei perimetri assegnati.
Operatore call-center
Comdata Spa
Lecce, Lecce
2013.06 - 2018.08
- Gestione chiamate in entrata per assistenza clienti, risoluzione problemi e informazioni su prodotti/servizi.
- Effettuazione delle chiamate nel rispetto degli script e dei protocolli aziendali.
- Gestione del rapporto con i clienti anche attraverso chat ed e-mail.
- Formazione ai nuovi assunti sulle tecniche di comunicazione telefonica e sull'uso dei sistemi informatici aziendali.
- Contatto telefonico con finalità di fidelizzazione, cross-selling e up-selling.
- Gestione delle richieste ed eventuale segnalazione al reparto di competenza.
- Interazione con i clienti nei canali inbound e/o outbound mediante buone doti commerciali, relazionali e comunicative volte ad aumentare la customer satisfaction.
Istruzione
Diploma di scuola superiore - Ragioneria
ITC O.G. Costa
LecceCompetenze
- Dinamismo e intraprendenza
- Capacità di organizzazione e pianificazione
- Gestione delle risorse e attitudine al team working
- Capacità analitica
- Capacità di problem solving
- Capacità di Project management
- Resistenza allo stress
- Attenzione ai dettagli
Lingue
Italiano
Madrelingua
Inglese
Intermedio avanzato
B2
Risultati conseguiti
- Vincitore dei giochi matematici istituiti dall'Università Bocconi
Cronologia
Operation & Site Manager
Covisian Spa
2024.05 - ad oggi
Operation Manager
Covisian Spa
2022.02 - 2024.04
Team Leader
Covisian Spa
2021.01 - 2022.01
Supervisore di call center
Selecta SPK
2018.09 - 2020.12
Operatore call-center
Comdata Spa
2013.06 - 2018.08
Diploma di scuola superiore - Ragioneria
ITC O.G. Costa