simona trentunzi
riccione
Profilo professionale
Professionista con spiccate doti comunicative e competenze digitali avanzate. Esperta nella gestione dei reclami e nella negoziazione, con una forte attitudine al lavoro di squadra e orientamento agli obiettivi. Affidabile e autonoma, capace di gestire la pressione e risolvere problemi complessi.
Panoramica
13
13
years of professional experience
Esperienza lavorativa
Operatrice telefonica
supermoney
Smart working
01.2022 - 12.2024
- Gestione delle chiamate in entrata, garantendo un servizio clienti di alta qualità e professionalità.
- Assistenza ai clienti nella risoluzione di problematiche relative ai prodotti e servizi offerti.
- Registrazione e aggiornamento delle informazioni nel sistema gestionale per monitorare le interazioni.
- Collaborazione con i team interni per migliorare le procedure e l'efficienza del servizio.
- Formazione continua sulle nuove tecnologie e procedure per garantire un servizio sempre aggiornato.
- Gestione telefonica dell'utente con correttezza, professionalità e cortesia.
- Spiegazione dettagliata al cliente delle procedure da applicare per ottenere prodotti o servizi.
- Gestione delle chiamate con empatia, tatto e comprensione rapida delle problematiche.
- Conduzione di campagne promozionali tramite telefono per incrementare le vendite di prodotti o servizi.
- Mantenimento di un tono di voce professionale e cortese durante le conversazioni.
- Gestione di dati, anagrafiche e documenti nel rispetto del diritto alla segretezza.
- Gestione di chiamate in entrata per l'assistenza clienti, risoluzione di problemi e fornire informazioni accurate.
- Effettuazione di telefonate a un elenco di clienti al fine di proporre prodotti e servizi o reperire informazioni.
- Utilizzo corretto degli script per la gestione efficace delle chiamate.
- Esecuzione di chiamate in uscita sulla base di elenchi forniti dall'azienda.
- Analisi di dati delle chiamate per identificare tendenze, migliorare le strategie di comunicazione e aumentare la soddisfazione del cliente.
- Caricamento celere dei dati e delle anagrafiche cliente mediante gestionale.
- Interazione con i clienti nei canali inbound e/o outbound mediante buone doti commerciali, relazionali e comunicative volte ad aumentare la customer satisfaction.
- Risoluzione dei problemi sottoposti dai clienti in modo cortese ed efficiente.
- Erogazione di informazioni chiare e accurate sui prodotti o servizi.
- Esecuzione di chiamate alla clientela attuale e potenziale per la promozione di prodotti, servizi e offerte speciali.
- Gestione delle chiamate in entrata fornendo assistenza alla clientela.
- Rispetto delle politiche e delle procedure aziendali nella gestione delle chiamate.
- Gestione di reclami e lamentele al fine di ottenere la piena soddisfazione del cliente.
- Valutazione delle esigenze del cliente proponendo le soluzioni più adeguate.
- Utilizzo attento degli script per la gestione dell'utente e per il superamento di obiezioni o controversie.
- Collaborazione con il personale interno per lo svolgimento puntuale delle attività di competenza.
- Conseguimento degli obiettivi prefissati con elevati standard di servizio.
- Raccolta di informazioni utili in tempi brevi per la gestione efficace della chiamata.
- Sviluppo e implementazione di script per chiamate outbound al fine di migliorare l'efficienza delle vendite telefoniche.
- Applicazione delle misure previste per tutelare la privacy e la sicurezza delle informazioni.
- Risoluzione efficace di disservizi, problemi o reclami sollevati dal cliente.
- Comprensione immediata delle esigenze del cliente in modo da ridurre i tempi di attesa, snellire le procedure e individuare soluzione congrue in tempi adeguati.
- Risposta tempestiva alle richieste di informazioni pervenute via e-mail o chat.
- Assistenza clienti finalizzata a fornire un'ottima esperienza al consumatore.
- Archiviazione delle anagrafiche con applicativi MS Office o gestionali d'azienda.
- Smistamento delle chiamate ai reparti o agli operatori indicati quando necessario.
- Supporto telefonico o via chat ai clienti per la risoluzione di problematiche relative a prodotti e servizi.
- Registrazione accurata delle interazioni con i clienti nel database aziendale per monitorare la qualità del servizio.
- Registrazione dettagliata delle interazioni con i clienti nel sistema gestionale.
- Aggiornamento professionale in termini di tecniche per l'interazione e per l'ascolto attivo.
- Gestione dei reclami in base ai protocolli aziendali stabiliti.
- Formazione e supervisione di nuovi operatori telefonici, inclusa l'elaborazione di manuali operativi.
- Comunicazione al responsabile di informazioni rilevanti per il miglioramento del servizio.
- Annotazione degli interventi effettuati registrando le sottoscrizioni e gli ordini acquisiti.
- Reindirizzamento dei ticket non risolti al livello di assistenza successivo.
- Monitoraggio dei tempi di attesa e ottimizzazione della distribuzione delle chiamate.
Operatrice telefonica
konecta bitritto
bari, ba
01.2017 - 12.2021
- Gestione delle chiamate in entrata, garantendo un servizio clienti di alta qualità e professionalità.
- Assistenza ai clienti nella risoluzione di problematiche relative ai prodotti e servizi offerti.
- Registrazione e aggiornamento delle informazioni nel sistema gestionale per monitorare le interazioni.
- Collaborazione con i team interni per migliorare le procedure e l'efficienza del servizio.
- Formazione continua sulle nuove tecnologie e procedure per garantire un servizio sempre aggiornato.
- Gestione telefonica dell'utente con correttezza, professionalità e cortesia.
- Spiegazione dettagliata al cliente delle procedure da applicare per ottenere prodotti o servizi.
- Gestione delle chiamate con empatia, tatto e comprensione rapida delle problematiche.
- Conduzione di campagne promozionali tramite telefono per incrementare le vendite di prodotti o servizi.
- Mantenimento di un tono di voce professionale e cortese durante le conversazioni.
- Gestione di dati, anagrafiche e documenti nel rispetto del diritto alla segretezza.
- Gestione di chiamate in entrata per l'assistenza clienti, risoluzione di problemi e fornire informazioni accurate.
- Effettuazione di telefonate a un elenco di clienti al fine di proporre prodotti e servizi o reperire informazioni.
- Utilizzo corretto degli script per la gestione efficace delle chiamate.
- Esecuzione di chiamate in uscita sulla base di elenchi forniti dall'azienda.
- Analisi di dati delle chiamate per identificare tendenze, migliorare le strategie di comunicazione e aumentare la soddisfazione del cliente.
- Caricamento celere dei dati e delle anagrafiche cliente mediante gestionale.
- Interazione con i clienti nei canali inbound e/o outbound mediante buone doti commerciali, relazionali e comunicative volte ad aumentare la customer satisfaction.
- Risoluzione dei problemi sottoposti dai clienti in modo cortese ed efficiente.
- Erogazione di informazioni chiare e accurate sui prodotti o servizi.
- Esecuzione di chiamate alla clientela attuale e potenziale per la promozione di prodotti, servizi e offerte speciali.
- Gestione delle chiamate in entrata fornendo assistenza alla clientela.
- Rispetto delle politiche e delle procedure aziendali nella gestione delle chiamate.
- Gestione di reclami e lamentele al fine di ottenere la piena soddisfazione del cliente.
- Valutazione delle esigenze del cliente proponendo le soluzioni più adeguate.
- Utilizzo attento degli script per la gestione dell'utente e per il superamento di obiezioni o controversie.
- Collaborazione con il personale interno per lo svolgimento puntuale delle attività di competenza.
- Conseguimento degli obiettivi prefissati con elevati standard di servizio.
- Raccolta di informazioni utili in tempi brevi per la gestione efficace della chiamata.
- Sviluppo e implementazione di script per chiamate outbound al fine di migliorare l'efficienza delle vendite telefoniche.
- Applicazione delle misure previste per tutelare la privacy e la sicurezza delle informazioni.
- Risoluzione efficace di disservizi, problemi o reclami sollevati dal cliente.
- Comprensione immediata delle esigenze del cliente in modo da ridurre i tempi di attesa, snellire le procedure e individuare soluzione congrue in tempi adeguati.
- Assistenza clienti finalizzata a fornire un'ottima esperienza al consumatore.
- Risposta tempestiva alle richieste di informazioni pervenute via e-mail o chat.
- Archiviazione delle anagrafiche con applicativi MS Office o gestionali d'azienda.
- Smistamento delle chiamate ai reparti o agli operatori indicati quando necessario.
- Supporto telefonico o via chat ai clienti per la risoluzione di problematiche relative a prodotti e servizi.
- Registrazione accurata delle interazioni con i clienti nel database aziendale per monitorare la qualità del servizio.
- Registrazione dettagliata delle interazioni con i clienti nel sistema gestionale.
- Aggiornamento professionale in termini di tecniche per l'interazione e per l'ascolto attivo.
- Gestione dei reclami in base ai protocolli aziendali stabiliti.
- Formazione e supervisione di nuovi operatori telefonici, inclusa l'elaborazione di manuali operativi.
- Comunicazione al responsabile di informazioni rilevanti per il miglioramento del servizio.
- Annotazione degli interventi effettuati registrando le sottoscrizioni e gli ordini acquisiti.
- Reindirizzamento dei ticket non risolti al livello di assistenza successivo.
- Monitoraggio dei tempi di attesa e ottimizzazione della distribuzione delle chiamate.
Addetta alle pulizie
cooperativa arcobaleno bari
bari, ba
01.2016 - 12.2016
- Pulizia quotidiana degli ambienti, garantendo standard elevati di igiene e sicurezza per tutti.
- Gestione dei materiali di pulizia, assicurando un approvvigionamento costante e un utilizzo appropriato.
- Monitoraggio delle attrezzature di pulizia, segnalando prontamente eventuali malfunzionamenti o necessità di riparazioni.
- Collaborazione con il team per sviluppare strategie di pulizia più efficienti e sostenibili.
- Pulizia e sanificazione di servizi igienici, bagni e spogliatoi.
- Pulizia e manutenzione quotidiana di uffici, assicurando ambienti lavorativi igienici e ordinati.
- Pulizia e igienizzazione di uffici e sale d'attesa.
- Igienizzazione di corridoi, scale, ascensori e aree comuni.
- Pulizia di ambienti di passaggio quali scale, pianerottoli, corridoi e ascensori.
- Igienizzazione di bagni e sanitari, utilizzando prodotti antibatterici dedicati.
- Controllo del rifornimento di carta igienica, carta asciugamani e saponi nei bagni.
- Igienizzazione degli ambienti comuni utilizzando i prodotti appropriati.
- Igienizzazione dei sanitari e pulizia dei bagni provvedendo ai rifornimenti degli articoli da toilette.
- Sanificazione di bagni pubblici e privati, garantendo il rispetto delle normative sanitarie vigenti.
- Trattamento delle superfici da pulire utilizzando i prodotti e gli strumenti adeguati.
- Applicazione delle procedure di pulizia e sanificazione degli ambienti.
- Smaltimento dei rifiuti in base alle norme locali per la raccolta differenziata.
- Pulizia profonda di aree comuni in strutture ricettive, migliorando l'accoglienza e il comfort degli ospiti.
- Manutenzione ordinaria di pavimenti, mobili e superfici varie, applicando trattamenti specifici per ciascun materiale.
- Cambio della biancheria da letto e da bagno.
- Sistemazione, pulizia e sanificazione di alloggi privati.
- Igienizzazione delle superfici con pulizia a carrello, rimuovendo lo sporco e riponendo gli oggetti al proprio posto e in modo ordinato.
- Lavaggio di vetri e finestre con l'utilizzo di prodotti specifici.
- Pianificazione quotidiana del lavoro in base agli incarichi assegnati e al tempo a disposizione.
- Utilizzo della scopa manuale ed elettrica per spazzare diverse tipologie di pavimenti.
- Utilizzo di strumenti e macchinari per le pulizie.
- Pulizia periodica di vetri, infissi, persiane e tapparelle.
- Pulizia dei vetri, vetrine di negozi, vetrate e finestre interne di appartamenti e uffici.
- Raccolta e differenziazione dei rifiuti curandone lo smaltimento nel rispetto della sicurezza personale e della salvaguardia ambientale.
- Monitoraggio delle scorte di prodotti, detersivi e materiali segnalando le esigenze di rifornimento.
- Pulizia e cura di terrazzi, balconi e altre aree esterne.
- Lavaggio interno ed esterno di vetrate e finestre eliminando macchie e aloni.
- Gestione delle scorte dei prodotti utilizzati per le attività di pulizia.
- Lavaggio e lucidatura dei pavimenti usando i prodotti idonei in base ai materiali.
- Gestione e organizzazione delle scorte di materiali per la pulizia, ottimizzando tempi e risorse.
- Pulizia di locali aziendali, depositi e aree ad accesso limitato nel rispetto della privacy.
- Pulizia delle aree di competenza utilizzando strumenti manuali e macchinari quando richiesto.
- Pulizia e igienizzazione di ambienti industriali, laboratori e magazzini.
- Sistemazione delle camere d'albergo, rassettando letti e cambiando federe e lenzuola, secondo le linee guida aziendali riguardo alla pulizia.
- Rispetto della privacy degli utenti delle strutture, siano questi alberghi, uffici o altri tipi di luoghi aperti al pubblico.
- Ricarica dei dispenser, riordino delle attrezzature e manutenzione ordinaria dei macchinari per le pulizie.
- Collaborazione al mantenimento di ordine e pulizia delle aree esterne, quali balconi, terrazzi e giardini.
- Lavaggio dei pavimenti in aree di larghe dimensioni, come open space, corridoi, ospedali e parcheggi, utilizzando macchine pulitrici professionali.
- Lavaggio vetrate esterne ed interne, utilizzando attrezzature specifiche per lavori in altezza.
- Uso dei dispositivi di protezione individuale e rispetto delle procedure di sicurezza nell'utilizzare prodotti chimici e macchinari.
- Lucidatura dei pavimenti garantendo l'igiene e l'aderenza delle superfici.
- Raccolta e consegna alla reception di oggetti smarriti ritrovati all'interno delle strutture di competenza.
- Manutenzione ordinaria di attrezzature e macchinari, riponendoli correttamente al termine del turno.
- Lavaggio e sterilizzazione dei componenti di arredo in tessuto quali cuscini, tende, asciugamani e biancheria.
- Smacchiatura e pulizia di tende, moquette, tappezzerie e altri rivestimenti in tessuto.
- Gestione del servizio lavanderia dove previsto, ritirando e riconsegnando i capi ai clienti.
Receptionist di hotel
il gabbiano
tabiano terme, pr
06.2013 - 12.2015
- Gestione delle prenotazioni tramite sistemi informatici dedicati per garantire un servizio efficiente.
- Accoglienza dei clienti all'arrivo con cortesia e disponibilità per soddisfare ogni esigenza.
- Organizzazione della documentazione necessaria per il check-in e il check-out degli ospiti.
- Collaborazione con il personale di servizio per garantire un'ottima esperienza al cliente.
- Monitoraggio delle richieste dei clienti e risoluzione delle problematiche in modo tempestivo.
- Applicazione corretta delle procedure di check in e check out.
- Gestione del front office, inclusa la registrazione degli arrivi e delle partenze degli ospiti.
- Accoglienza degli ospiti, registrazione dei dati, assegnazione delle camere e trasmissione telematica delle schedine alloggianti.
- Accoglienza degli ospiti in arrivo alla reception effettuando i check in.
- Assegnazione delle camere prenotate dagli ospiti e consegna delle chiavi.
- Supporto alla clientela fornendo le informazioni necessarie per l'utilizzo dei servizi dell’hotel.
- Verifica dell'identità degli ospiti registrandone dati e documenti in base alle normative.
- Assistenza clienti per risoluzione di richieste speciali, reclami e fornire informazioni turistiche.
- Elaborazione delle transazioni di pagamento, inclusi contanti, carte di credito e fatturazione aziendale.
- Coordinamento delle prenotazioni telefoniche e online, garantendo l'aggiornamento del sistema di gestione.
- Registrazione dei dati dei clienti tramite il gestionale [Software] e aggiornamento delle informazioni in caso di modifiche e cancellazioni.
- Preparazione e gestione dei report giornalieri sulla situazione delle camere e delle prenotazioni.
- Verifica e conferma delle prenotazioni ricevute e gestione dell'aggiornamento di prezzi e posti letto.
- Risposta tempestiva alle richieste dei clienti garantendone la soddisfazione.
- Gestione delle prenotazioni assegnando le camere disponibili attraverso il gestionale.
- Gestione delle chiamate in arrivo tramite il sistema telefonico multilinea, risposta rapida alle richieste dei clienti o trasferimento al personale di competenza.
- Comunicazione efficace con il personale di pulizia e manutenzione per garantire la prontezza delle camere.
- Attività di back office, preparazione ed emissione di fatture, controllo degli incassi ed espletamento delle funzioni contabili.
- Mantenimento di ordine e pulizia dell'area della reception e ottimizzazione degli spazi tramite la corretta disposizione di documenti e strumenti di lavoro.
- Elaborazione di preventivi applicando le tariffe e le promozioni previste dalla struttura.
- Accoglienza e assistenza ai gruppi di ospiti durante eventi o conferenze.
- Organizzazione dei servizi di navetta, taxi o altre tipologie di trasporto per gli ospiti.
- Raccolta delle segnalazioni dei guasti o dei problemi tecnici nelle camere.
- Predisposizione di fatture e ricevute di pagamento, registrazione degli incassi giornalieri e tenuta dei registri contabili.
- Elaborazione e trasmissione di preventivi per pernottamenti e soggiorni a mezza pensione e pensione completa.
- Gestione professionale dei reclami degli ospiti e recupero rapido dei disservizi per migliorare la customer satisfaction.
- Applicazione delle politiche dell'hotel riguardo cancellazioni e prenotazioni last minute.
- Supporto alle attività di centralino e smistamento della corrispondenza telefonica e cartacea per la struttura e per i clienti.
- Prenotazione dei posti auto e dei servizi accessori per i clienti.
- Collaborazione con il personale di sicurezza per garantire un ambiente sicuro per gli ospiti.
- Gestione e risoluzione professionale di eventuali reclami e insoddisfazioni nel rispetto della policy aziendale.
- Promozione di servizi e prodotti extra, upgrade delle camere, pacchetti benessere e tour vari.
- Cura dei rapporti e delle comunicazioni con agenzie di viaggi, tour operator e aziende clienti.
Commessa di negozio di cosmesi e profumeria
isabella e mario
modugno, ba
01.2012 - 05.2013
- Gestione delle vendite attraverso l'interazione diretta con i clienti nel negozio di cosmetici.
- Consulenza sui prodotti di bellezza per garantire una scelta adeguata alle esigenze dei clienti.
- Organizzazione degli spazi espositivi per ottimizzare la visibilità dei prodotti in negozio.
- Monitoraggio delle scorte per garantire la disponibilità continua dei prodotti richiesti.
- Apertura e chiusura del negozio, avendo cura di effettuare tutte le operazioni necessarie.
- Pulizia e manutenzione ordinaria degli ambienti del punto vendita.
- Gestione dei pagamenti in contanti o tramite carte e bancomat.
- Prezzatura dei prodotti aggiornando i cartellini in base a sconti e promozioni in corso.
- Ascolto delle esigenze e dei desideri dei clienti al fine di identificare e raccomandare i prodotti a loro più adatti.
- Assistenza alla clientela nella scelta dei prodotti in base a gusti ed esigenze.
Istruzione
DIPLOMA - TECNICO COMMERCIALE
IISS TOMMASO FIORE
MODUGNOCompetenze
- Capacità comunicative
- Comunicazione chiara ed efficace
- Capacità organizzative
- Accoglienza telefonica
- Attitudine al lavoro di squadra
- Capacità di ascolto
- Cordialità
- Assistenza clienti
- Autocontrollo
- Disponibilità al lavoro su turni
- Tecniche di comunicazione
- Tecniche di ascolto attivo
- Gestione del tempo
- Abilità di negoziazione
- Pazienza
- Gestione ordini
- Precisione e attenzione ai dettagli
- Abilità con email
- Affidabilità e autonomia operativa
- Tecniche di comunicazione persuasiva
- Capacità di mediazione
- Competenze informatiche e digitali
- Orientamento agli obiettivi
- Gestione dello stress
- Pianificazione degli appuntamenti
- Flessibilità
- Orientamento al cliente
- Gestione email
- Doti comunicative e relazionali
- Rapidità di intervento
- Conoscenza lingua inglese
- Microsoft Office
- Software di gestione chiamate
- Competenze informatiche
- Resistenza allo stress
- Microsoft Excel
- Flessibilità e proattività
- Predisposizione appuntamenti
- Tecniche di comunicazione telefonica
- Flessibilità e attitudine proattiva
- Navigazione internet
- Responsabilità
- Gestione delle banche dati
- Conoscenza software di telefonia
- Capacità decisionale
- Conoscenza di Skype
- Abilità con sistemi VOIP
- Conoscenza tecniche di vendita
- Autonomia operativa
- Microsoft Teams
- Utilizzo di sistemi telefonici multilinea
- Capacità di negoziazione
- Conoscenza di tecniche di vendita
- Gestione dei reclami
- Capacità di adattamento
- Competenze comunicative
- Conoscenze informatiche base
- Teamworking
- Gestione flussi di chiamate
- Navigazione sul web
- Capacità di gestione del conflitto
- Modalità di gestione delle trattative
- Conoscenza prodotti/servizi
- Gestione del conflitto
- Tecniche di gestione dei reclami
- Apertura e chiusura dell'ufficio
- Buona percettività sociale
- Conoscenza della normativa sulla privacy
- Utilizzo di software per teleconferenze
- Gestione della pressione
- Gestione delle priorità
- Attitudine al lavoro in team
- Competenze di digitazione
- Capacità di persuasione
- Nozioni di marketing
- Procedure di gestione dei reclami
- Cordialità e pazienza
- Risoluzione problemi clienti
- Predisposizione all'ascolto
- Gestione chiamate in entrata
Cronologia
Operatrice telefonica
supermoney
01.2022 - 12.2024
Operatrice telefonica
konecta bitritto
01.2017 - 12.2021
Addetta alle pulizie
cooperativa arcobaleno bari
01.2016 - 12.2016
Receptionist di hotel
il gabbiano
06.2013 - 12.2015
Commessa di negozio di cosmesi e profumeria
isabella e mario
01.2012 - 05.2013
DIPLOMA - TECNICO COMMERCIALE
IISS TOMMASO FIORE