Stefano Busso
Torino
Profilo professionale
Professionista con oltre 15 anni di esperienza in Contact Center Operations, Business Monitoring e Process Management.
Specializzato nella governance della capacity aziendale (budget e forecast) e in business monitoring con approccio data-driven. Sviluppo di dashboard in Power BI a supporto del management, con particolare attenzione alla customer journey e all'individuazione di opportunità commerciali latenti lungo i diversi touchpoint (lead generation, upselling).
Forte orientamento alla standardizzazione e industrializzazione dei processi, con presidio dell'intero ciclo as-is / to-be e allineamento tra governance, operation e performance.
Panoramica
18
18
years of professional experience
Esperienza lavorativa
Business Monitoring Supervisor
Bizpal- ItaliaOnline
Torino
01.2018 - 12.2025
- Gestione di un team di 3 analisti, definizione degli obiettivi annuali e dei piani di sviluppo professionale
- Coordinamento delle attività di Workforce Management e approvazione dei piani ferie annuali su tutte le commesse (~250 operatori su Telesales, Customer Service, Caring e Back-office di I e II livello)
- Definizione della capacity aziendale per Budget e Forecast in collaborazione con HR e Finance
- Analisi data-driven tramite Power BI dei principali KPI operativi e commerciali (volumi in ingresso con indicatori YoY e MoM, passi di gestione, lead time, SLA, produttività, assenteismo, capability)
- Analisi dei touchpoint operativi della customer journey per individuare potenzialità commerciali inespresse (upselling e lead generation)
- Stesura dei regolamenti delle gare mensili degli operatori con l’obiettivo di migliorare I KPI di commessa, garantendo sostenibilità economica e allineamento alla corporate governance
- Business Process Management: analisi dei processi as-is, definizione dei processi to-be, raccolta delle esigenze di business e traduzione in soluzioni tecniche e funzionali con relativi requisiti di dettaglio
- Governance della roadmap degli sviluppi: definizione delle priorità, gestione delle dipendenze, allocazione delle risorse, definizione di milestone e KPI. Organizzazione di riunioni periodiche di allineamento con gli stakeholder (ICT department, fornitori, Operation)
- Traduzione di dati complessi in insight chiari a sostegno del business
Workforce Planner
Bizpal -ItaliaOnline
Torino
01.2013 - 01.2017
- Pianificazione settimanale dei turni di ~200 operatori e gestione dei piani ferie annuali, garantendo copertura dei servizi e continuità operativa (Verint Workforce Management)
- Controllo real-time dei volumi in ingresso e riallocazione dinamica delle risorse in funzione dei carichi di lavoro
- Modifica del planning giornaliero in risposta a picchi di traffico, esigenze operative e ottimizzazione della capacity
- Gestione e configurazione della centrale telefonica inbound/outbound (#Phones – BDP)
- Gestione e configurazione del CRM interno (Wasabi Agent / Wasabi CRM – BDP)
- Supporto al management tramite monitoraggio dei KPI operativi e segnalazione tempestiva di criticità e opportunità di miglioramento
Team Leader e Formatore
Prontoseat - Gruppo Seat Pagine Gialle
Torino
01.2008 - 01.2013
- Gestione e coordinamento di team fino a ~50 risorse, con responsabilità su performance quantitative e qualitative (passi, redemption, ARPA, NPS)
- Governance dei KPI di commessa (SLA, ARPA, incremento, contenimento churn)
- Ottimizzazione della capacity e della turnistica a breve e medio termine
- Valutazione e sviluppo delle performance individuali e di team tramite coaching, formazione e piani di crescita
- Monitoraggio strutturato delle performance e reporting periodico a supporto delle decisioni strategiche del management
Istruzione
Laurea DAMS -
Università di Torino
01.2007
Diploma Scientifico - undefined
Liceo Marie Curie
01.1999
Competenze
- Salesforce
- Zendesk
- Wasabi
- Jira
- Outlook
- Excel
- Word
- PowerPoint
- Power BI
- Power query
Lingue
Italiano
Madrelingua
C2
Inglese
Intermedio
B1
Hobby e interessi
- Lettura
- Padel
- Arrampicata
- Trakking
Cronologia
Business Monitoring Supervisor
Bizpal- ItaliaOnline
01.2018 - 12.2025
Workforce Planner
Bizpal -ItaliaOnline
01.2013 - 01.2017
Team Leader e Formatore
Prontoseat - Gruppo Seat Pagine Gialle
01.2008 - 01.2013
Diploma Scientifico - undefined
Liceo Marie Curie
Laurea DAMS -
Università di Torino