Vera Mazzoni

Definizione, implementazione e supervisione tramite audit interni si standard qualitativi per il mantenimento livelli eccellenti di ospitalità, presenza professionale ed esperienza dell’ospite in linea con il posizionamento del gruppo

Sviluppo e monitoraggio processi operativi e standard qualitativi lqa e forbes comuni alle strutture del gruppo

Esecuzione assessment periodici e valutazione performance qualitative degli hotel

Analisi approfondita e costruttiva soddisfazione ospiti a seguito di glitch e recensioni e condivisione ai team

Collaborazione con i General Manager delle strutture per identificare aree di miglioramento e implementare piani correttivi

Coordinamento programmi di formazione mirati e orientati all’eccellenza del servizio e alla cultura dell’ospitalità

Supporto a processi di lqa e forbes assessment

Giornaliero: Conduzione Standard Testing, feedback al Collega e al Capo Reparto e compilazione Go Audit Conduzione Mistery Calls Reservations e Guest Services (Go Audit) Programmazione e organizzazione Daily/Weekly FORBES Energizers Conduzione Training operativi (LQA & FORBES Standards, Role Play, Standard Testing) Supporto alla PA nel controllo delle piattaforme e dei commenti social media Monitoraggio Glitch e follow-up con i Capi Reparto Walkthrough aree comuni Osservazione e feedback interazioni Collega/Ospite e Collega/Collega Controllo Grooming e Etichetta Telefonica e feedback ai Colleghi e al Capo Reparto Morning Briefing - Overview criticità operative, servizio, grooming, sustainability, interactions giorno precedente - Presentazione Trust You Surveys & 7Rooms del giorno precedente

Settimanale Ogni venerdì - Redazione e invio Quality Report settimanale Supervisione e supporto redazione P&Ps in un ottica di gruppo (come da procedura) Email + Mtg con MOD per brief e assegnazione Standard Tests da effettuare (2/giorno)

Mensile Conduzione Quality Meeting con Capi Reparto e Division Heads Mantenimento comunicazioni/relazioni con i Quality Partners (LQA, LHW, Forbes e Amex) Monitoraggio piattaforme per controllo aggiornamenti e compliance (LQA, Forbes etc) Incontri di formazione con i Departimental Trainers Entro il 20 del mese - proposta attività training da inserire in calendario T&C del mese successivo

Annuale Follow up e action planning post ispezioni LQA, LHW, Forbes e Amex Incontro Mistery Guest LQA post visita con HM

Coordinamento qualitativo di tutti i reparti di Front of House dell'Hotel ovvero Front Office/Reception, Guest Relations, Concierge e Business office.

* Preparazione arrivi clienti VIP ( prenotazione, analisi fonte di prenotazione, tipologia di cliente, valutazione assegnazione camera e amenities in room, welcoming procedure, check qualitativo della camera all'arrivo e durante il soggiorno, gestione di tutte le attività ed esperienze in proprietà e fuori proprietà.

* Incontro clienti

· Monitoraggio attività Front Office e preparazione della reportistica richiesta dalla direzione.

· Gestione della documentazione e delle procedure in ingresso dei clienti

· Gestione lamentele clienti e risoluzione tempestiva di eventuali problematiche insorte.

· Formazione e affiancamento delle nuove risorse con particolare attenzione alle tecniche e alle procedure di gestione dei clienti.

· Gestione delle attività di front office garantendo la corretta accoglienza e supporto agli ospiti durante il soggiorno.

· Organizzazione delle attività esperienziali interne ed esterne alla struttura, al fine di supportare e soddisfare le diverse esigenze dei clienti.

· Supporto al reparto contabile e amministrativo nella gestione burocratica e fiscale e relativa documentazione.

· Coordinamento dei servizi accessori all'accoglienza al fine di garantire un efficace supporto alla clientela durante il soggiorno.

· Supervisione e guida dei nuovi collaboratori in Conciergerie, Business Centre e Front Office

· Selezione, assunzione e formazione di nuovi dipendenti, compresi il monitoraggio e la revisione delle prestazioni individuali.

· Conduzione di riunioni settimanali con i diversi team del FOH al fine di comunicare le direttive .

· Comunicazione efficace con tutti i reparti operativi di Hotel (F&B e vari outlets inclusi.

· Gestione del team affidato e assegnazione degli incarichi.

· Gestione dei rapporti e delle negoziazioni con agenzie di viaggi, tour operator e servizi turistici locali per la creazione di sinergie volte al mutuo beneficio.

· Individuazione proattiva delle necessità della clientela ed elaborazione di strategie e modalità operative finalizzate a raggiungere la massima soddisfazione degli ospiti.

· Gestione del carico di lavoro affidato mantenendo calma e equilibrio.

· Utilizzo abituale dei più comuni strumenti informatici del proprio settore (OPERA Hotel System, PASSPORT SCAN, Ross1000, Alice, 7rooms)

* Preparazione arrivi clienti VIP ( prenotazione, analisi fonte di prenotazione, tipologia di cliente, valutazione assegnazione camera e amenities in room, welcoming procedure, check qualitativo della camera all'arrivo e durante il soggiorno, gestione di tutte le attività ed esperienze in proprietà e fuori proprietà.

* Incontro clienti

* Valutazione soddisfazione cliente per miglioramento servizi e a fini costruttivi.

· Organizzazione delle attività esperienziali interne ed esterne alla struttura, al fine di supportare e soddisfare le diverse esigenze dei clienti.

·Coordinamento dei servizi accessori all'accoglienza al fine di garantire un efficace supporto alla clientela durante il soggiorno.

· Gestione corrispondenza con il cliente con tutti i canali di prenotazione (web, tadh,LHW etc), con agenzie

· Gestione dei rapporti e delle negoziazioni con agenzie di viaggi, tour operator e servizi turistici locali per la creazione di sinergie volte al mutuo beneficio.

· Individuazione proattiva delle necessità della clientela ed elaborazione di strategie e modalità operative finalizzate a raggiungere la massima soddisfazione degli ospiti.

· Utilizzo abituale dei più comuni strumenti informatici del proprio settore (OPERA Hotel System)

Assistenza alla Direzione Generale

Gestione corrispondenza clienti individuali diretti e non, piccoli gruppetti

Espletamento procedure check in & check out clienti in piena autonomia

Collaborazione con tutti i reparti operativi dell'hotel (Front of House e F&B Outlets)

Gestione minime lamentele

Uso Sistema OPERA

Rapida soluzione ad imprevisti e problematiche

Massima disponibilità all'ascolto e flessibilità orari lavorativi