Grazia Lerna
Ceglie Messapica,BR
Profilo professionale
Project Manager con circa 8 anni esperienza nella gestione di progetti complessi, team multidisciplinari e budget significativi.
Esperto in pianificazione, monitoraggio KPI e ottimizzazione dei processi. Capacità dimostrata di rispettare scadenze, migliorare l’efficienza operativa e garantire risultati concreti, con forte orientamento al cliente e al raggiungimento degli obiettivi strategici.
Panoramica
9
9
years of professional experience
Esperienza lavorativa
Responsabile Processi, Formazione e Qualità
Tiscali Italia SpA
Taranto, TA
2018.01 - ad oggi
- Coordinamento e miglioramento dei processi operativi del Customer Care con focus sul miglioramento dell’esperienza cliente e sul monitoraggio dei KPI di servizio.
- Gestione e ottimizzazione dei flussi di assistenza clienti, analisi delle performance e implementazione di soluzioni per aumentare qualità ed efficienza del servizio.
- Elaborazione e ottimizzazione di procedure operative con l'obiettivo di ridurre i tempi medi di risposta e migliorare la customer satisfaction.
- Collaborazione con team interfunzionali per analizzare i bisogni dei clienti e progettare soluzioni di automazione ( ad esempio chatbot e voicebot) finalizzate al miglioramento dell’esperienza cliente e all’efficienza dei processi di assistenza.
Coordinatore Team Customer Care Taranto
Linkem SpA
Taranto, TA
2016.04 - 2018.01
- Responsabile del coordinamento dei team di customer care commerciale di Taranto, responsabili delle attività di assistenza clienti e supporto alle vendite.
- Supervisione delle performance della sede di Taranto attraverso il monitoraggio dei principali KPI (customer satisfaction, tempi di gestione, conversione commerciale, qualità del servizio).
- Organizzazione delle attività operative e pianificazione delle risorse per garantire efficienza del servizio e raggiungimento degli obiettivi commerciali.
Team leader customer care
Linkem SpA
Bari, BA
2014.11 - 2016.04
- Coordinamento e supervisione delle attività di un team di circa 20 persone.
- Gestione delle problematiche operative e delle escalation.
- Pianificazione e distribuzione delle attività operative per garantire il raggiungimento degli obiettivi.
- Monitoraggio delle performance del team attraverso KPI e report periodici.
Operatore customer care
Linkem SpA
Bari, BA
2013.05 - 2014.11
- Gestione delle chiamate inbound per assistenza clienti, sia amministrativa che tecnica.
- Utilizzo di sistemi CRM e piattaforme di ticketing per la gestione delle richieste.
- Gestione pratiche di backoffice.
Operatore call center inbound e back office
GI GROUP SpA - Somministrata in Transcom Worldwide
Bari, BA
2011.01 - 2013.05
- Operatore call center inbound e attività di back office per Customer Care Fastweb (Gestione clienti multiple callers e back office tecnico-amministrativo).
Tutor universitario
Università degli Studi di Bari
Bari, BA
2009.11 - 2010.02
- Tutorato informativo: orientamento in ingresso e orientamento in itinere.
- Partecipazione attiva agli incontri di orientamento promossi dall’Università di Bari per le scuole secondarie superiori.
- Orientamento in itinere per gli studenti già frequentanti l’università di Bari.
- Collaborazione nella gestione delle attività amministrative dell’Ufficio Orientamento e Tutorato dell’ateneo.
Assistente Recruiter e Selezione
Obiettivo Lavoro SpA
Imola, BO
2009.03 - 2009.05
- Contratto di stage.
- Assistente Recruiter e selezione: ricerca candidati iscritti per le aziende clienti, analisi curriculum vitae, gestione dei colloqui, rapporti con la clientela.
Istruzione
Master in Counseling Professionale - Psicologia e Risorse Umane
CENTRO STUDI ETICI ETHIKON
Bari2010-05
Laurea specialistica in Scienze della Formazione - Pedagogia, Psicologia, Economia e Gestione delle Imprese
Università degli Studi di Bari
Bari2009-03
Master in Gestione e Sviluppo delle Risorse Umane - Organizzazione Aziendale, Reclutamento e Selezione, Valutazione del personale, Comunicazione
INTRAPRESA GROUP S.r.l.
Bari2009-05
Laurea triennale in Scienze della Formazione - Pedagogia, , Psicologia, Sociologia, Organizzazione e Gestione Risorse Umane
Università degli Studi di Bari
Bari2007-07
Diploma di maturità scientifica -
Liceo Scientifico "L. Pepe"
Ostuni2004-06
Competenze
- Leadership e gestione del team
- Comunicazione chiara e assertiva
- Pianificazione e organizzazione delle attività
- Orientamento al risultato e al rispetto delle scadenze
- Capacità di analisi dei KPI
- Capacità di delegare
- Gestione dei progetti
- Resistenza allo stress
Lingue
Inglese
Base
A2
Francese
Base
A2
Hobby e interessi
Appassionato di running e dirigente di squadra di atletica leggera, con esperienza nell’organizzazione di eventi e coordinamento di team Pratico pilates, che sviluppa concentrazione, disciplina e resilienza Amo viaggiare, esplorare nuove culture e affrontare sfide che stimolano adattabilità e creatività
Cronologia
Responsabile Processi, Formazione e Qualità
Tiscali Italia SpA
2018.01 - ad oggi
Coordinatore Team Customer Care Taranto
Linkem SpA
2016.04 - 2018.01
Team leader customer care
Linkem SpA
2014.11 - 2016.04
Operatore customer care
Linkem SpA
2013.05 - 2014.11
Operatore call center inbound e back office
GI GROUP SpA - Somministrata in Transcom Worldwide
2011.01 - 2013.05
Tutor universitario
Università degli Studi di Bari
2009.11 - 2010.02
Assistente Recruiter e Selezione
Obiettivo Lavoro SpA
2009.03 - 2009.05
Master in Counseling Professionale - Psicologia e Risorse Umane
CENTRO STUDI ETICI ETHIKON
Laurea specialistica in Scienze della Formazione - Pedagogia, Psicologia, Economia e Gestione delle Imprese
Università degli Studi di Bari
Master in Gestione e Sviluppo delle Risorse Umane - Organizzazione Aziendale, Reclutamento e Selezione, Valutazione del personale, Comunicazione
INTRAPRESA GROUP S.r.l.
Laurea triennale in Scienze della Formazione - Pedagogia, , Psicologia, Sociologia, Organizzazione e Gestione Risorse Umane
Università degli Studi di Bari
Diploma di maturità scientifica -
Liceo Scientifico "L. Pepe"