SARA ESPOSITO
Roma
Profilo professionale
Professionista con esperienza pluriennale nell'ambito dell'assistenza clienti su vari livelli, affiancata ad una forte attitudine all'apprendimento continuo. In grado sia di collaborare proficuamente con il team che di operare in autonomia quando richiesto, si distingue per le ottime doti organizzative, interpersonali e di gestione del tempo.
Panoramica
14
14
years of professional experience
Esperienza lavorativa
Addetto Claims
UniCredit
Roma
2019.09 - 2026.07
- Comprensione delle reali esigenze del cliente al fine di individuare le soluzioni più veloci ed efficienti, garantendo un servizio d' eccellenza volto ad offrire un'esperienza soddisfacente nel rispetto di specifiche linee guida.
- Lavorazione degli esposti provenienti da Bankit, redazione delle memorie difensive da presentare in sede di ricorso all'Arbitro Bancario Finanziario soprattutto relativamente alle tematiche di monetica e riguardo eventuali problematiche sorte con l'utilizzo dei canali remoti a disposizione della clientela.
- Aggiornamento continuo su prodotti, servizi e normative e forte predisposizione all'apprendimento di nuove competenze con l'obiettivo di sostenere a tutto tondo l'operatività aziendale.
- Monitoraggio delle tipologie e frequenze di reclamo al fine di individuare gli insight in ottica di gestione e riduzione dei reclami in Filiale.
- Specializzazione nella gestione di reclami e ricorsi relativi a frodi sui sistemi di pagamento, con attività di analisi e valutazione delle operazioni contestate attraverso l’esame dei log transazionali e delle evidenze informatiche. Competenza nella classificazione e codifica della documentazione a supporto delle istruttorie, nell’individuazione degli indici di anomalia e dei pattern di frode, nonché nella valutazione del rischio operativo e reputazionale connesso agli eventi fraudolenti.
- Partecipazione a un progetto di Intelligenza Artificiale finalizzato all'ottimizzazione del processo di gestione dei reclami, contribuendo alla definizione dei flussi di analisi delle segnalazioni, all'avvio delle istruttorie presso le strutture competenti e alla predisposizione di bozze di risposta. Attività orientata al miglioramento dell'efficienza operativa, della qualità istruttoria e della customer experience.
Social Media Manager
UniCredit
Roma
2015.07 - 2019.09
- Coordinamento e comunicazione con i team delle varie aree aziendali e con i clienti.
- Verifica periodica dei livelli di customer satisfaction finalizzata a ottenere il massimo della fidelizzazione e della retention e identificare precocemente eventuali problematiche
- Disservizi.
- Comprensione delle reali esigenze di comunicazione dei clienti e individuazione dei canali di promozione più adatti in base agli specifici obiettivi.
- Gestione dell'account aziendale sui social Facebook, Twitter e Linkedin per quanto attiene all'utilizzo degli strumenti bancari.
Consulente UniCredit Direct
UniCredit
Roma
2012.06 - 2015.07
- Risposta a eventuali domande, presa in carico e risoluzione dei problemi
- Reindirizzamento degli stessi al personale di competenza per garantire la completa soddisfazione dei clienti.
- Comprensione delle reali esigenze del cliente al fine di individuare le soluzioni più veloci ed efficienti, garantendo un servizio d' eccellenza volto ad offrire un'esperienza soddisfacente nel rispetto di specifiche linee guida.
- Approccio attento, metodico e concreto allo svolgimento dei task quotidiani assicurando al contempo un eccellente ritmo lavorativo.
- Assistenza al cliente circa i prodotti bancari, i canali remoti ed eventuale ingaggio delle Filiali per appuntamenti finalizzati alla vendita.
- Interazione con la clientela tramite posta, telefono, email e live chat.
- Gestione e assistenza specialistica sui vari strumenti di pagamento: es.carte , bonifici, digital wallet , con utilizzo avanzato dei principali applicativi bancari dedicati alla consultazione, analisi e monitoraggio delle operazioni (X24, SAM, OLI, Console SMS, 3D Secure Code). Supporto alle attività di verifica transazionale, gestione delle anomalie operative, analisi delle contestazioni e assistenza alla clientela su processi di autenticazione e sicurezza dei pagamenti.
Istruzione
Laurea triennale - Lingue culture e letterature moderne europee
Università degli studi FEDERICO II
NapoliCorso Risk Academy -
Talent Program 2021/22 -
Competenze
- Predisposizione al lavoro di squadra
- Competenze informatiche
- Capacità di gestione del tempo
- Resistenza allo stress
- Capacità di adattamento e flessibilità
- Forte motivazione e attitudine propositiva
- Creatività e problem-solving
- Gestione e sviluppo ed implementazione della prima fase di utilizzo del Bot
- Analisi delle interazioni
- Gestione e monitoraggio degli store Google Play e App Store
- Individuazione delle anomalie
- Flessibilità e capacità di adattamento
- Capacità comunicative e relazionali
- Dinamismo e abitudine ad agire fuori dalla comfort zone
- Attitudine alla leadership
- Propensione al lavoro per obiettivi
- Problem solving
- Determinazione e proattività
- Comunicazione efficace
- Attenzione alle tematiche proposte
- Capacità di gestire scadenze in tempi ridotti
- Capacità di ascolto attivo
Competenze linguistiche
Italiano
Lingua madre
Italiano
Avanzato superiore
C2
Inglese
Avanzato
C1
Spagnolo
Intermedio superiore
B2
Custom
Autorizzo il trattamento dei dati personali contenuti nel mio CV ex art. 13 del decreto legislativo 196/2003 e art. 13 del regolamento UE 2016/679 sulla protezione dei singoli cittadini in merito al trattamento dei dati personali.
Hobby e interessi
- Membro di una compagnia di teatro amatoriale
Cronologia
Addetto Claims
UniCredit
2019.09 - 2026.07
Social Media Manager
UniCredit
2015.07 - 2019.09
Consulente UniCredit Direct
UniCredit
2012.06 - 2015.07
Laurea triennale - Lingue culture e letterature moderne europee
Università degli studi FEDERICO II