Tatiana Sleptsova
Roma
Profilo professionale
Reservations Agent con solida esperienza nella gestione di prenotazioni su canali diretti e indiretti (telefono, email, OTA, GDS, Extranet) e nell’utilizzo quotidiano di sistemi gestionali avanzati come Opera PMS, Empower e Marsha. Attenta alla precisione operativa, alla qualità del servizio e allo sviluppo di relazioni con partner commerciali, con un forte orientamento al raggiungimento degli obiettivi aziendali. Ottime capacità di coordinamento con altri reparti, supporto ai flussi operativi e formazione di nuovi colleghi. Abile nella gestione del centralino in linea con gli standard LQA e i valori del brand.
Panoramica
8
8
anni di esperienza
Esperienza lavorativa
Reservations Agent (Pre-Opening Team)
Bvlgari Hotel Roma
04.2023 - ad oggi
- Gestione completa delle prenotazioni, modifiche e cancellazioni
Gestione delle prenotazioni provenienti da diversi canali: telefono, email, Marsha, OTA e GDS - Utilizzo quotidiano di sistemi gestionali e operativi tra cui Opera PMS, Marsha, Empower, Seven Rooms, Alice, Sertifi e Freedom Pay
- Gestione delle relazioni con i partner: commissioni, pro-forma invoice, corretta applicazione dei benefit (Fine Hotels & Resorts, Consortia, Chase)
- Monitoraggio delle cancellazioni, modifiche e no-show
- Esecuzione delle checklist giornaliere e controlli pre-arrival per garantire un servizio fluido e senza imprevisti
- Supervisione e formazione dei nuovi membri del team, garantendo l’allineamento agli standard operativi e di servizio
- Elaborazione orari mensili del reparto
- Attività di upselling su camere e servizi, finalizzate all’ottimizzazione dei ricavi
- Invio di comunicazioni interne per informare i reparti su arrivi VIP
- Collaborazione costante con il Front Desk Team per assicurare le migliori assegnazioni delle camere
- Gestione professionale delle chiamate in entrata esterne e interne (attività di centralino), assicurando un’esperienza di alto livello conforme agli standard LQA e ai valori del brand
Guest Relations Agent
Palazzo Scanderbeg
02.2017 - 12.2021
- Accoglienza dei clienti, check in, check out, operazioni di cassa, fatturazione elettronica, front e back office, assegnazione camere.
- Gestione prenotazioni e contatti con agenzie.
- Uso varie canali prenotazioni: Blastness, Booking, Expedia etc.
- Utilizzo del gestionale Hoxell - Guest & Staff relation web-platform.
- Elaborazione turni personale dei vari reparti.
- Gestione magazzini e biancheria, contatti con fornitori.
- Mansioni governante piani - controllo pulizia e dotazione camere secondo gli standard.
Front Desk Agent
The St. Regis Rome
02.2016 - 10.2016
- Accoglienza dei clienti secondo gli standard di azienda, check in, check out, lavoro con POS, operazioni di cassa-tutti i tipi di pagamento e tutte le verifiche compreso risoluzione di qualsiasi contestazione.
- Lavoro di back office, assegnazione camere, assistenza clienti, ivi incluse tutte le telefonate degli ospiti, messaggi, richieste, domande
- Prenotazioni, annotazione dei dati del cliente, ricezione delle richieste del soggiornante durante la permanenza, accompagnamento clienti in stanza e hotel tour.
- Anticipazione e indirizzamento delle esigenze degli ospiti, promozione di servizi di albergo.
Front Desk Agent
The St. Regis Rome
04.2015 - 12.2015
- Accoglienza dei clienti secondo gli standard di azienda, check in, check out, lavoro con POS, operazioni di cassa-tutti i tipi di pagamento e tutte le verifiche compreso risoluzione di qualsiasi contestazione.
- Lavoro di back office, assegnazione camere, assistenza clienti, ivi incluse tutte le telefonate degli ospiti, messaggi, richieste, domande
- Prenotazioni, annotazione dei dati del cliente, ricezione delle richieste del soggiornante durante la permanenza, accompagnamento clienti in stanza e hotel tour.
- Anticipazione e indirizzamento delle esigenze degli ospiti, promozione di servizi di albergo.
Front Desk Agent and Concierge
Hotel Raphaël-Relais & Châteaux
01.2015 - 03.2015
- Accoglienza dei clienti, check in, check out, lavoro con POS, lavoro di back office, assegnazione camere, assistenza clienti, prenotazioni, annotazione dei dati del cliente, ricezione delle richieste del soggiornante durante la permanenza, accompagnamento clienti in stanza e hotel tour, cambiamento camere.
- Servizio di portineria: organizzazione del pick up/ transfer, prenotazione di ristoranti, visite guidate, biglietteria dei musei.
Stagista Front Desk
The St. Regis Rome
03.2014 - 09.2014
- Accoglienza dei clienti, check in, check out, lavoro con POS, lavoro di back office, assegnazione camere, assistenza clienti, prenotazioni, annotazione dei dati del cliente, ricezione delle richieste del soggiornante durante la permanenza, accompagnamento clienti in stanza e hotel tour, cambio camere.
Istruzione
Laurea - Lingue e Relazioni internazionali, Qualifica in Interprete / Linguista
Università degli Studi "Yaroslav Mudriy" - Facoltà di Lingue e Relazioni Internazionali
06.2011
Competenze
- Gestione multi-canale delle prenotazioni (telefono, email, OTA, GDS, sistemi CRS come Marsha e PMS come Opera)
- Conoscenza approfondita di Opera PMS, Empower
- Formazione e mentoring di nuovi colleghi
- Approccio orientato al risultato e al cliente
- Eccellenza nel customer service telefonico (Score LQA personale >90%)
- Attenzione al dettaglio nella revisione delle prenotazioni
- Gestione efficiente di priorità e flussi di lavoro
- Costruzione di rapporti duraturi con clienti fidelizzati e partners
- Capacità di lavorare in sinergia con team trasversali
Lingue
Russo
Madrelingua
Inglese
Esperto
C2
Cronologia
Reservations Agent (Pre-Opening Team)
Bvlgari Hotel Roma
04.2023 - ad oggi
Guest Relations Agent
Palazzo Scanderbeg
02.2017 - 12.2021
Front Desk Agent
The St. Regis Rome
02.2016 - 10.2016
Front Desk Agent
The St. Regis Rome
04.2015 - 12.2015
Front Desk Agent and Concierge
Hotel Raphaël-Relais & Châteaux
01.2015 - 03.2015
Stagista Front Desk
The St. Regis Rome
03.2014 - 09.2014
Laurea - Lingue e Relazioni internazionali, Qualifica in Interprete / Linguista
Università degli Studi "Yaroslav Mudriy" - Facoltà di Lingue e Relazioni Internazionali