Team leader
Call Center
Casoria, Na
2021.01 - ad oggi
- Principali mansioni e responsabilità
- Formazione di nuovi operatori sulle procedure del call center e sull'uso dei sistemi telefonici.
- Coordinamento con altri reparti per garantire una comunicazione efficace e risolvere problemi complessi dei clienti.
- Sviluppo e implementazione di strategie per aumentare la soddisfazione del cliente e migliorare l'efficienza operativa.
- Revisione e aggiornamento delle script di chiamata per massimizzare l'efficacia della comunicazione.
- Gestione di un team di operatori call center, monitorando performance e assegnando obiettivi specifici.
- Analisi dei dati delle chiamate per identificare tendenze e aree di miglioramento nel servizio clienti.
- Definizione degli obiettivi giornalieri, settimanali e mensili del call center.
- Gestione della risoluzione di problemi o casi complessi in prima persona.
- Stesura e gestione dei questionari di valutazione del servizio clienti.
- Organizzazione di sessioni di training per i membri del team al fine di migliorare le tecniche di Customer support e performance individuali e di squadra.
- Gestione del budget destinato al call center in una prospettiva di ottimizzazione e risparmio delle risorse.
- Coordinamento delle attività quotidiane del call center e gestione della rotazione del personale.
- Controllo a campione delle comunicazioni per assicurare il rispetto delle procedure sulla privacy e sull'accettazione contrattuale.
- Organizzazione di sessioni di motivazione e team event volti ad aumentare la soddisfazione degli addetti e la loro performance.
- Gestione dati e produzione di report attraverso l'uso del pacchetto Office e di sistemi informatici dedicati al Servizio clienti.
- Pianificazione delle risorse umane e tecnologiche a disposizione per ottenere i risultati prefissati.
- Redazione periodica di report da inviare al management con analisi dei dati, KPI e performance del team.
- Raccolta di feedback interni per l'identificazione di problematiche ricorrenti e pianificazione di strategie di risoluzione efficaci.
- Studio e sviluppo degli script e preparazione degli operatori.
- Selezione, assunzione e formazione di nuovi dipendenti, compresi il monitoraggio e la revisione delle prestazioni individuali.
- Rafforzamento delle iniziative di branding del prodotto e coordinamento di campagne di marketing efficaci.
- Attenta gestione dei rischi operativi garantendo la conformità normativa delle licenze richieste.