Ilaria Orbinato
napoli,NAPOLI
Profilo professionale
Professionista di lunga esperienza, vanta solide competenze nel settore, maturate presso realtà di varie dimensioni. Ottima conoscenza delle tecniche di negoziazione, predisposizione alle relazioni e capacità comunicative rappresentano i suoi punti di forza.
head of process management con buona conoscenza in ambito customer experience e forte motivazione a crescere professionalmente nel ruolo. Può contare su buone doti organizzative e di gestione del tempo. Sa inserirsi senza troppe difficoltà in nuovi contesti lavorativi grazie a spirito di squadra e ottime capacità di ascolto e comunicazione.
Panoramica
22
22
years of professional experience
Esperienza lavorativa
Specialista Operation Management
Telecontact Center SPA
Napoli, na
2021.09 - ad oggi
- Realizzazione di reportistica dettagliata per la direzione, supportando le decisioni strategiche aziendali.
- Formazione e sviluppo delle competenze del personale, migliorando la produttività e la qualità del lavoro.
- Analisi dei dati di mercato per identificare tendenze, opportunità e minacce competitive.
- Gestione di progetti complessi, coordinando team multidisciplinari per il raggiungimento degli obiettivi prefissati.
- Risposta alle chiamate e alle richieste dei clienti garantendo un servizio efficiente.
- Fornitura di supporto tecnico di base per risolvere eventuali problematiche semplici.
- Coordinamento con i team di supporto per garantire una logistica efficiente.
Senior Demand Planner
Telecontact Center SPA
Napoli, na
2019.11 - 2021.08
Head of Operation
Telecontact Center SPA
Napoli, na
2006.11 - 2019.10
specialista Formazione
Telecontact Center SPA
Napoli, na
2004.06 - 2006.10
Supervisore di call center
Telecontact Center SPA
Napoli, na
2002.11 - 2004.05
- Gestione di un team di operatori di call center, monitorando le prestazioni e fornendo formazione continua.
- Sviluppo e attuazione di strategie per migliorare la soddisfazione del cliente e l'efficienza operativa.
- Analisi dei dati delle chiamate per identificare tendenze e aree di miglioramento, implementando soluzioni strategiche.
- Coordinamento delle attività giornaliere del call center, garantendo il raggiungimento degli obiettivi di servizio.
- Colloqui individuali con team leader e operatori di servizio.
- Analisi delle statistiche settimanali o mensili tenendo conto dei principali KPI, tra cui [Tipologia] e [Tipologia].
- Definizione degli obiettivi da raggiungere su base giornaliera, settimanale e mensile.
- Coordinamento delle attività giornaliere e assegnazione dei compiti.
- Effettuazione di telefonate a un elenco di clienti al fine di proporre prodotti e servizi o reperire informazioni.
- Comprensione immediata delle esigenze del cliente in modo da ridurre i tempi di attesa, snellire le procedure e individuare soluzione congrue in tempi adeguati.
- Gestione di reclami e lamentele al fine di ottenere la piena soddisfazione del cliente.
- Reindirizzamento dei ticket non risolti al livello di assistenza successivo.
- Applicazione delle misure previste per tutelare la privacy e la sicurezza delle informazioni.
- Smistamento delle chiamate ai reparti o agli operatori indicati quando necessario.
- Valutazione delle esigenze del cliente proponendo le soluzioni più adeguate.
Operatore call-center
Telecontact Center SPA
Napoli, na
2001.09 - 2002.10
Operatore call-center
tim telecomitaliamobile 119
Napoli, na
1999.05 - 2001.08
Istruzione
diploma - sscientifico
LICEO SCIENTIFICO XI (Oggi Liceo Sbordone)
napoli1994-07
Competenze
- Conoscenza del settore
- Tecniche di customer care
- Capacità organizzative
- Strategie di vendita
- Abilità interpersonali
- Attitudine al lavoro di squadra
- Strategie di pianificazione
- Capacità di ascolto
- Tecniche negoziali
- Capacità di negoziazione
- Valutazione dei contratti
- Capacità di adattamento
- Capacità di pianificazione
- Conoscenza delle strategie di vendita
- Time management
- Resistenza allo stress
- Microsoft Office
- Buona dialettica
- Capacità di stabilire relazioni efficaci
- Capacità comunicative
- Flessibilità
- Doti comunicative e relazionali
- Orientamento al risultato
- Competenze gestionali
- Problem solving
- Responsabilità decisionale
- Doti relazionali
- Gestione del tempo
- Gestione del budget
- Capacità decisionale
Lingue
Inglese
Intermedio
B1
Cronologia
Specialista Operation Management
Telecontact Center SPA
2021.09 - ad oggi
Senior Demand Planner
Telecontact Center SPA
2019.11 - 2021.08
Head of Operation
Telecontact Center SPA
2006.11 - 2019.10
specialista Formazione
Telecontact Center SPA
2004.06 - 2006.10
Supervisore di call center
Telecontact Center SPA
2002.11 - 2004.05
Operatore call-center
Telecontact Center SPA
2001.09 - 2002.10
Operatore call-center
tim telecomitaliamobile 119
1999.05 - 2001.08
diploma - sscientifico
LICEO SCIENTIFICO XI (Oggi Liceo Sbordone)