Marco Ferrara
Concorezzo,MB
Profilo professionale
Professionista con eccellenti capacità di analisi dei cluster di clientela e gestione del personale. Dotato di pensiero critico e proattività, eccelle nella gestione delle relazioni e nella risoluzione dei problemi, garantendo un servizio clienti di alta qualità.
Panoramica
12
12
years of professional experience
Esperienza lavorativa
Responsabile customer service
Fanatics srl
Segrate, MI
03.2020 - ad oggi
- Monitoraggio degli indicatori di prestazione del servizio clienti (KPIs) per valutare l'efficacia delle strategie adottate.
- Coordinamento dello staff, definizione di ruoli, carichi di lavoro e gestione della turnistica.
- Gestione del team di assistenza ai clienti e valutazione periodica della loro performance.
- Gestione di un team di operatori del servizio clienti, inclusa formazione e valutazione delle prestazioni.
- Risoluzione di reclami complessi dei clienti garantendo tempi di risposta rapidi e soluzioni efficaci.
- Formazione del team di customer service, supervisione e valutazione della performance.
- Creazione di un ambiente lavorativo motivante e sfidante con un elevato commitment dei dipendenti.
- Assistenza telefonica alla clientela e gestione di casi complessi per garantire una veloce risoluzione delle problematiche.
- Collaborazione con altri reparti per garantire coerenza delle politiche di servizio al cliente e integrazione delle funzioni.
- Interazione con la clientela tramite posta, telefono, email e live chat.
- Gestione delle attività assegnate in piena autonomia grazie alle competenze maturate.
- Organizzazione del lavoro e ottimizzazione delle tempistiche per diminuire le perdite di tempo.
- Collaborazione con i colleghi nell'esecuzione delle attività assegnate.
Impiegato customer service
EPI srl
Milano, MI
12.2012 - 03.2020
- Assistenza alla clientela in merito a ordini effettuati, richieste di reso o rimborso e sostituzioni dei prodotti acquistati.
- Segnalazione di problemi ricorrenti o richieste insolite ai supervisori.
- Registrazione e aggiornamento dei dati anagrafici e dello storico acquisti dei clienti.
- Ricerca di informazioni e dati necessari per risolvere le richieste dei clienti.
- Risposta alle domande dei clienti fornendo informazioni dettagliate sui prodotti o servizi.
- Risposta a richieste di informazioni o reclami attraverso email o telefonate.
- Utilizzo di strumenti di gestione delle relazioni con i clienti (CRM) per registrare le interazioni.
- Condivisione di informazioni accurate su promozioni, programmi e prodotti per i clienti, fornendo un servizio clienti eccezionale e favorendo la fidelizzazione.
- Gestione delle chiamate telefoniche in arrivo e delle richieste dei clienti.
- Gestione delle chiamate in entrata per assistenza clienti, risoluzione problemi e supporto post-vendita.
- Elaborazione di rimborsi, resi o sostituzioni secondo le politiche aziendali.
- Gestione di reclami e lamentele applicando le policy aziendali previste.
Magazziniere addetto alla preparazione degli ordini
EPI srl
Milano, MI
02.2008 - 12.2012
- Supporto a tutto il personale di magazzino durante i picchi di lavoro al fine di evitare rallentamenti nella gestione delle merci.
- Picking, imballaggio e preparazione di colli e bancali per la spedizione.
- Addetto reparto prodotti personalizzati (maglie gara, cover, tazze) con apposite presse a caldo.
- Inventario della merce a magazzino con l'utilizzo di sistemi elettronici.
- Gestione delle operazioni di scarico merci e deposito nelle aree di stoccaggio.
- Verifica dei documenti di trasporto prima dell'evasione dell'ordine.
- Carico e scarico della merce utilizzando attrezzature come muletti e transpallet, rispettando le norme di sicurezza.
- Preparazione della merce per l'evasione degli ordini secondo le urgenze.
- Controllo della presenza dei codici a barre identificativi sugli imballi.
- Collaborazione con il reparto acquisti per segnalare eventuali esigenze di riordino e mantenere l'efficienza del magazzino.
- Controllo della documentazione di spedizione relativa alla merce in entrata e in uscita.
- Gestione del magazzino e organizzazione delle scorte, ottimizzando gli spazi e garantendo la disponibilità dei prodotti.
- Monitoraggio degli scaffali individuando i prodotti in esaurimento.
Barman cameriere
Beach Bar
Bergamo, BG
12.2007 - 02.2008
- Presa delle ordinazioni al banco accogliendo e soddisfacendo le richieste dei clienti.
- Servizio al bancone e ai tavoli.
- Pulizia della sala e smaltimento a norma degli scarti alimentari.
- Monitoraggio dei livelli di scorte del bar e rifornimento tempestivo degli articoli in esaurimento al fine di garantirne la costante disponibilità.
- Supporto alla clientela nella scelta delle consumazioni in base ai gusti e alle opzioni disponibili.
- Collaborazione con il team di cucina garantendo la rapidità del servizio e la soddisfazione dei clienti.
Istruzione
Operatore Turistico
Istituto Enrico Falck Professionale Di Stato
Cologno MonzeseCompetenze
- Attenzione ai dettagli
- Pensiero critico
- Proattività
- Capacità di analizzare i cluster di clientela
- Gestione del personale
- Conoscenza dei KPI di marketing
- Doti relazionali
- Problem solving
- Capacità di comunicazione
- Gestione dei reclami
- Capacità di delegare
- Gestione delle relazioni
- Attitudine al lavoro di squadra
- Autonomia e versatilità
- Conoscenza del servizio clienti
Risultati conseguiti
- Gestione del progetto - Collaborazione diretta con dipartimento Finance e HR allo scopo di potenziare e migliorare il mio team con nuovi inserimenti e skills che hanno portato il dipartimento customer service ad un nuovo livello.
- Reporting - Documentazione e risoluzione di problemi post vendita con conseguente raggiungimento di una piena soddisfazione del cliente.
Lingue
Italiano
Madrelingua
Inglese
Avanzato
C1
Hobby e interessi
Le mie più grandi passioni sono la musica, i motori e la motocicletta più in generale, la natura e lo sport
Cronologia
Responsabile customer service
Fanatics srl
03.2020 - ad oggi
Impiegato customer service
EPI srl
12.2012 - 03.2020
Magazziniere addetto alla preparazione degli ordini
EPI srl
02.2008 - 12.2012
Barman cameriere
Beach Bar
12.2007 - 02.2008
Operatore Turistico
Istituto Enrico Falck Professionale Di Stato