Responsabile call center
Italia promozioni srl
Casalnuovo Di Napoli, Na
2014.11 - ad oggi
- Monitoraggio del rispetto delle normative e delle politiche aziendali all'interno del team del call center.
- Gestione e supervisione delle operazioni quotidiane del call center, garantendo il raggiungimento degli obiettivi di servizio.
- Formazione e sviluppo del team di operatori del call center per ottimizzare le prestazioni e la soddisfazione del cliente.
- Analisi dei dati delle chiamate per identificare tendenze, migliorare i processi e aumentare l'efficienza operativa.
- Definizione degli obiettivi giornalieri, settimanali e mensili del call center.
- Gestione della risoluzione di problemi o casi complessi in prima persona.
- Stesura e gestione dei questionari di valutazione del servizio clienti.
- Organizzazione di sessioni di training per i membri del team al fine di migliorare le tecniche di Customer support e performance individuali e di squadra.
- Coordinamento delle attività quotidiane del call center e gestione della rotazione del personale.
- Collaborazione costante con gli altri dipartimenti, management, risorse umane, legal, al raggiungimento dei target stabiliti.
- Gestione dati e produzione di report attraverso l'uso del pacchetto Office e di sistemi informatici dedicati al Servizio clienti.
- Pianificazione delle risorse umane e tecnologiche a disposizione per ottenere i risultati prefissati.
- Redazione periodica di report da inviare al management con analisi dei dati, KPI e performance del team.
- Studio e sviluppo degli script e preparazione degli operatori.
- Selezione, assunzione e formazione di nuovi dipendenti, compresi il monitoraggio e la revisione delle prestazioni individuali.
- Incontri individuali con ogni rappresentante al fine di stabilire obiettivi di vendita mensili realistici.
- Gestione del programma di progetti settimanali e anticipazione delle tempistiche relative a obiettivi e date di completamento.
- Rafforzamento delle iniziative di branding del prodotto e coordinamento di campagne di marketing efficaci.
- Creazione e sviluppo di un team amministrativo altamente efficiente e affidabile proponendo attività motivazionali e di coaching a lungo termine e al contempo opportunità di crescita professionale basate sul merito.