YLENIA VITELLA
Prato
Profilo professionale
Professionista esperta in Leadership & People Management e Gestione per obiettivi, con una comprovata esperienza nel miglioramento continuo e nella gestione di servizi esternalizzati. Abile nel monitoraggio delle performance e nella comunicazione efficace con stakeholder e clienti finali.
Panoramica
23
23
years of professional experience
1
1
Certification
Esperienza lavorativa
Responsabile Servizio Sistema Funzionale e Responsabile Back Office
Centria S.r.l.
Prato
01.2021 - 01.2026
- Inquadramento: Livello 8 – CCNL Gas Acqua
- Settore: Distribuzione Gas Naturale
- Gestione e coordinamento dei rapporti operativi con le Società di Vendita, garantendo efficacia dei flussi informativi e rispetto degli accordi di servizio
- Governo e monitoraggio dei processi normati e non normati nello scambio informativo tra azienda, venditori e clienti finali
- Coordinamento di un Servizio di Contact Center esterno, con supervisione delle performance, dei livelli di servizio e della qualità delle risposte
- Gestione diretta di un team di 13 collaboratori, distribuiti nelle regioni Toscana, Marche, Molise e Puglia
- Responsabilità del Sistema Funzionale svolta in modo trasversale e centralizzato per tre società: Centria S.r.l., Edma Reti Gas, Gergas
- Coordinamento e allineamento dei processi e dei sistemi informativi tra le diverse aziende, garantendo uniformità operativa e rispetto degli standard
- Pianificazione delle attività, monitoraggio delle prestazioni individuali e di team, supporto allo sviluppo professionale dei collaboratori
- Governo dei processi del Sistema Informatico di Gestione, assicurandone progettazione, aggiornamento e conformità normativa
- Supporto all’adozione di sistemi informativi aziendali e gestione del cambiamento organizzativo
- Predisposizione di reportistica operativa e direzionale a supporto delle decisioni
- Collaborazione allo sviluppo, test e rilascio di applicativi e soluzioni informatiche
- Supervisione delle attività di help desk di primo livello e gestione dei flussi di ticketing
- Contributo continuo al miglioramento dei processi, dell’organizzazione dei servizi e della qualità complessiva del servizio reso
Coordinatrice Back Office e Sistema Funzionale
Centria S.r.l.
Prato
01.2011 - 01.2019
- Gestione e coordinamento dei rapporti operativi con le Società di Vendita
- Monitoraggio dei processi normati e non normati nello scambio informativo con venditori e clienti finali
- Coordinamento di un Servizio di Contact Center esterno
- Gestione diretta di un team di 10 collaboratori nella Regione Toscana
- Pianificazione delle attività e monitoraggio delle performance
- Governo del Sistema Informatico di Gestione
- Predisposizione di reportistica operativa e direzionale
- Collaborazione allo sviluppo e rilascio di soluzioni informatiche
- Supervisione dell’help desk di primo livello
- Contributo al miglioramento dei processi e dell’organizzazione dei servizi
Segreteria Tecnica e Centralino Pronto Intervento
Estra Reti Gas
Prato
01.2005 - 01.2010
- Gestione dei rapporti operativi con le Società di Vendita
- Gestione dei rapporti con i Clienti Finali
- Coordinamento operativo di un Contact Center esterno
- Attività di contabilità lavori
- Monitoraggio dei processi normati e non normati
- Presidio del Centralino di Pronto Intervento per segnalazioni di guasti e fughe gas
Segreteria Amministrativa
Consiag Reti
Prato
09.2002 - 01.2005
- Attività di segreteria a supporto della Direzione
- Contabilità lavori
- Gestione delle attività di esproprio per nuove metanizzazioni
- Traduzioni italiano–francese e francese–italiano per atti amministrativi nei settori gas e acqua
Istruzione
Diploma di Maturità - Linguistica
Liceo Niccolò Copernico
Competenze
- Leadership & People Management
- Coordinamento team distribuiti
- Gestione per obiettivi
- Sviluppo delle risorse
- Gestione dei conflitti
- Operations & Service Management
- Governo di processi complessi
- Monitoraggio performance e qualità del servizio
- Gestione servizi esternalizzati
- Miglioramento continuo
- Sistemi Informativi
- CRM e WFM
- SAP R/3
- Geocall NextGen
- RetiNext
- Relazione e Stakeholder Management
- Gestione rapporti con partner e fornitori
- Interazione con clienti finali
- Comunicazione efficace
Certificazioni
- Attestato Awareness L1 – Cyber Guru Enterprise (2025)
- Corso ADOBE – Photoshop e Illustrator (2024)
- Corso Team Building – Potenziamento Soft Skills (2018)
- Corso Infografica (2017)
- Corso di Impaginazione – Adobe InDesign (2015)
- Certificazione Centralino Pronto Intervento – UNI EN 15838 / UNI 11200 (2014)
- Excel Avanzato – 2ª Edizione (2007)
- Word Avanzato – 1ª Edizione (2007)
- Access Base – 1ª Edizione (2007)
- Sistemi di Gestione della Qualità – 2ª Edizione (2005)
COMPETENZE LINGUISTICHE
Italiano: Madrelingua
Inglese: Comprensione B2 | Produzione scritta e orale B1
Francese: Comprensione B2 | Produzione scritta e orale B1
Disclaimer
Autorizzo il trattamento dei dati personali ai sensi del GDPR 679/2016.
Cronologia
Responsabile Servizio Sistema Funzionale e Responsabile Back Office
Centria S.r.l.
01.2021 - 01.2026
Coordinatrice Back Office e Sistema Funzionale
Centria S.r.l.
01.2011 - 01.2019
Segreteria Tecnica e Centralino Pronto Intervento
Estra Reti Gas
01.2005 - 01.2010
Segreteria Amministrativa
Consiag Reti
09.2002 - 01.2005
Diploma di Maturità - Linguistica
Liceo Niccolò Copernico