Simona Pupella
Palermo,PA
Profilo professionale
Professionista esperta nella gestione dei reclami e nell'assistenza clienti, con eccellenti capacità di problem solving e comunicazione. Esperta nell'uso di Zoho CRM e nella gestione delle chiamate inbound. Attitudine al lavoro di squadra e attenzione ai dettagli.
Mi occupo di assistenza clienti e customer service da diversi anni. Ho maturato notevole esperienza nella gestione da remoto del cliente tramite strumenti telefonici e informatici. Gestisco con adeguatezza ogni tipo di relazione, anche conflittuale, grazie a un'ottima capacità di ascolto e di comunicazione offrendo soluzioni rapide, complete e soddisfacenti in merito ad ogni tipo di problematica legata all'assistenza.
In merito alla Qualifica specializzata nelle attività incoming e outgoing ,turismo congressuale ,organizzazione di eventi manifestazioni e spettacoli corso di formazione effettuato con la GRIFONDORO VIAGGI by Sicilia antiqua s.r.l. ho una buona conoscenza ,individuazione delle risorse ideazione e costruzione di itinerari generici e tematici ,front office e segreteria ,dinamiche del management alberghiero,strategie di promozione e vendita del prodotto turistico. Infatti nell anno 2010 con l Associazione progetto Giovani sono stata Accompagnatrice alla Notte Bianca di Monreale dove abbiamo effettuato un itinerario Turistico per le vie di Monreale menzionando i periodo storici in riferimento ai monumenti . Ho delle buone doti organizzative e di gestione del tempo. Riesco ad inserirmi senza troppe difficoltà in nuovi contesti lavorativi grazie a spirito di squadra e ottime capacità di ascolto e comunicazione.
Ho conoscenze di base sia per la lingua Inglese che della lingua Francese.
Ho acquisito attestato di Inglese Trinity Qualifica Conseguita: Grade 3.Ho partecipato a diversi congressi Manifestazione come Hostess.
Sono pronta a crescere professionalmente anche in altri ambito lavorativi.
Panoramica
18
18
years of professional experience
1
1
Certification
Esperienza lavorativa
Operatore di Call Center inbound
Raggio di Luce
Palermo, PA
2024.09 - ad oggi
- Gestione delle telefonate della clientela e supporto nella risoluzione delle richieste.
- Registrazione dettagliata delle interazioni con i clienti nel sistema gestionale.
- Mantenimento di un tono di voce professionale e cortese durante le conversazioni.
- Sistemazione della postazione alla fine del turno nel rispetto delle indicazioni aziendali.
- Partecipazione ad attività di formazione per migliorare le prestazioni di lavoro.
- Gestione chiamate inbound per assistenza clienti, risoluzione problemi e fornitura informazioni su prodotti/servizi.
- Servizio di assistenza all'utenza con informazioni contrattuali o commerciali.
- Erogazione di informazioni contrattuali o commerciali su servizi aggiuntivi, offerte speciali e promozioni.
- Comprensione immediata delle esigenze del cliente in modo da ridurre i tempi di attesa, snellire le procedure e individuare soluzione congrue in tempi adeguati.
- Gestione di reclami e lamentele al fine di ottenere la piena soddisfazione del cliente.
- Gestione delle chiamate in entrata fornendo assistenza alla clientela.
- Utilizzo di script e altro materiale aziendale nel rispetto delle policy.
- Ascolto delle esigenze della clientela utilizzando un tono aperto e conciliante.
- Applicazione delle misure previste per tutelare la privacy e la sicurezza delle informazioni.
- Rispetto delle politiche e delle procedure aziendali nella gestione delle chiamate.
- Supporto clienti nell'uso di piattaforme online, guida nell'accesso ai servizi e risoluzione difficoltà tecniche.
- Gestione delle chiamate in entrata.
- Smistamento delle chiamate ai reparti o agli operatori indicati quando necessario.
- Effettuazione delle chiamate nel rispetto degli script e dei protocolli aziendali.
- Risoluzione dei problemi sottoposti dai clienti in modo cortese ed efficiente.
- Applicazione delle procedure di gestione dei reclami.
Operatore di call center inbound
Cooperativa Consorzio Sintesi
Palermo , Pa
2012.08 - 2024.08
- Registrazione delle chiamate dei clienti e aggiornamento dei dati con l'utilizzo del CRM.
- Utilizzo di script e altro materiale aziendale nel rispetto delle policy.
- Gestione delle chiamate in entrata.
- Risoluzione dei problemi sottoposti dai clienti in modo cortese ed efficiente.
- Effettuazione delle chiamate nel rispetto degli script e dei protocolli aziendali.
- Invio di mail in merito a informazioni e risoluzioni delle problematiche dei clienti.
- Applicazione delle procedure di gestione dei reclami.
- Gestione dei dati della clientela nel rispetto delle policy aziendali.
- Applicazione delle misure previste per tutelare la privacy e la sicurezza delle informazioni.
- Compilazione report giornalieri sull'attività di call center, analisi dati e suggerimenti per migliorare l'efficienza operativa.
- Applicazione delle procedure di gestione delle richieste di assistenza.
- Sistemazione della postazione alla fine del turno nel rispetto delle indicazioni aziendali.
- Risposta tempestiva alle richieste di informazioni pervenute via e-mail o chat.
- Spiegazione dettagliata al cliente delle procedure da applicare per ottenere prodotti o servizi.
- Supporto clienti nell'uso di piattaforme online, guida nell'accesso ai servizi e risoluzione difficoltà tecniche.
- Richiesta di supporto al responsabile o a tecnici specializzati per la gestione della richiesta.
- Mantenimento di un tono di voce professionale e cortese durante le conversazioni.
- Richiesta di feedback alla clientela per valutare la qualità del servizio offerto.
- Valutazione delle esigenze del cliente proponendo le soluzioni più adeguate.
- Erogazione di informazioni chiare e accurate sui prodotti o servizi.
- Risoluzione delle esigenze dela clientela nei tempi richiesti dall'azienda.
- Gestione chiamate inbound per assistenza clienti, risoluzione problemi e fornitura informazioni su prodotti/servizi.
- Servizio di assistenza all'utenza con informazioni contrattuali o commerciali.
- Smistamento delle chiamate ai reparti o agli operatori indicati quando necessario.
- Partecipazione ad attività di formazione per migliorare le prestazioni di lavoro.
- Gestione delle chiamate in entrata fornendo assistenza alla clientela.
- Erogazione di informazioni contrattuali o commerciali su servizi aggiuntivi, offerte speciali e promozioni.
- Gestione di reclami e lamentele al fine di ottenere la piena soddisfazione del cliente.
- Comprensione immediata delle esigenze del cliente in modo da ridurre i tempi di attesa, snellire le procedure e individuare soluzione congrue in tempi adeguati.
- Ascolto delle esigenze della clientela utilizzando un tono aperto e conciliante.
- Gestione delle attività assegnate in piena autonomia grazie alle competenze maturate.
- Collaborazione con i colleghi nell'esecuzione delle attività assegnate.
- Gestione del carico di lavoro affidato mantenendo calma e equilibrio.
Cameriere di ristorante
Giovanni Affranchi presso.Il Condominio Pizzeria Ristorante
Monreale , Palermo
2010.09 - 2012.12
- Preparazione e presentazione delle bevande, compresa la conoscenza approfondita dei vini e il loro abbinamento ai piatti.
- Gestione del servizio ai tavoli in ristorante di alto livello, coordinando le prenotazioni e l'allestimento.
- Supervisione e formazione del personale di sala per garantire un servizio efficiente e cortese.
- Inventario e gestione delle scorte di bevande e materiali di servizio, ottimizzando i costi.
- Mantenimento della pulizia e dell'ordine nel salone, inclusa la preparazione della mise en place.
- Accoglienza dei clienti, gestione delle richieste particolari e risoluzione delle eventuali reclamazioni.
- Collaborazione alla pulizia e al riordino della sala.
- Controllo dei tavoli e verifica delle necessità dei clienti.
- Sbarazzo di piatti e bicchieri con tecnica standard e/o semplificata.
- Accoglienza e sistemazione degli ospiti ai tavoli riservati.
- Allestimento della sala per cerimonie, feste ed eventi speciali.
- Apertura e servizio del vino al tavolo.
- Assistenza al cliente in caso di particolari esigenze o intolleranze alimentari.
- Presentazione del menù, presa delle ordinazioni e suggerimento di pietanze, vini e abbinamenti.
- Valorizzazione dell'esperienza di ristorazione del cliente attraverso un servizio curato e attento.
- Somministrazione di cibi e bevande in ottemperanza agli standard di qualità richiesti dalla struttura.
- Presentazione del conto e gestione dei pagamenti.
- Cura del cliente per tutta la durata della permanenza, accogliendone e soddisfacendone le richieste.
- Allestimento dei posti a sedere e preparazione di posate aggiuntive prima dell' arrivo di gruppi numerosi.
- Gestione autonoma dei tavoli e delle mansioni assegnate al fine di fornire un servizio rapido e cordiale ai clienti.
- Consegna al tavolo del conto, degli scontrini e delle ricevute.
- Presa delle ordinazioni delle bevande, preparazione in base alle richieste e servizio al tavolo.
- Gestione dei clienti con e senza prenotazione, evitando lamentele e attese.
- Pronta risposta alle domande dei clienti, raccomandazione dei piatti presenti nel menù e registrazione degli ordini.
- Registrazione e invio degli ordini al personale di cucina.
- Presentazione del menù e dei piatti del giorno ai clienti e indirizzamento alla scelta se richiesto dal cliente.
- Conoscenza approfondita del menù al fine di poter rispondere in modo adeguato alle domande sulla provenienza delle varie voci, sugli ingredienti e sui metodi di cottura.
- Uso del registratore di cassa per l'elaborazione del conto e gestione dei pagamenti.
- Pulizia e sistemazione della sala al termine del servizio assicurando i livelli di igiene e ordine richiesti.
- Comunicazione degli ordini alla cucina verificandone la corretta ricezione.
- Esecuzione del servizio ai tavoli gestendo eventuali lamentele da parte della clientela.
- Elaborazione del conto e ricezione dei pagamenti in contanti, tramite POS o con buoni pasto.
- Accoglienza dei clienti verificando le prenotazioni e accompagnandoli ai tavoli assegnati.
Volontario servizio civile regionale
Casa del sorriso Onlus
Monreale , PA
2006.12 - 2007.12
- Gestione dell'accoglienza partecipanti durante eventi congressuali, registrazione e assistenza.
- Coordinamento logistico delle sale congressi, allestimenti e smantellamenti.
- Collaborazione all'allestimento degli stand di accoglienza e collocazione del materiale promozionale.
- Cura della disposizione di arredi e accessori nelle aree destinate al guardaroba e al coffe break.
- Inserimento dei dati di spettatori e clienti per l'invio di newsletter e altra documentazione informativa.
- Informazione dei partecipanti sull'organizzazione dell'evento e distribuzione di materiali.
- Redazione e consegna degli attestati di partecipazione a congressi, convegni e seminari.
- Distribuzione dei badge identificativi verificando la correttezza delle informazioni riportate.
- Controllo degli accessi degli ospiti, rilevazione e registrazione delle presenze.
Volontario servizio civile regionale
Casa del sorriso onlus
Monreale , PA
2006.12 - 2007.12
- Organizzazione di eventi aziendali, incontri e conferenze, garantendo la logistica e il rispetto degli standard qualitativi.
- Gestione delle operazioni quotidiane dell'ufficio, assicurando l'efficienza e l'efficacia dei processi amministrativi.
- Supporto in attività di ufficio tra cui fotocopie, fax e archiviazione di documenti.
- Stesura e invio di comunicazioni ufficiali interne ed esterne.
- Gestione e smistamento telefonate, e-mail e posta cartacea.
- Catalogazione, organizzazione e archiviazione della documentazione.
- Verifica del materiale di cancelleria esaurito e segnalazione al responsabile dell'inventario.
- Gestione degli ingressi, accoglienza e preparazione badge visitatori.
- Gestione delle attività di accoglienza, fornendo informazioni e comunicando giorni e orari di apertura.
Turismo congressuale
Grifondoro Viaggi by Sicilia Antiqua s.r l.
Bagheria, Pa
2006.06 - 2006.06
- Creazione e gestione di budget dettagliati per eventi, assicurando l'ottimizzazione delle risorse finanziarie.
- Pianificazione logistica completa di eventi, inclusi location scouting, allestimenti e gestione fornitori.
- Organizzazione di eventi aziendali, inclusi pranzi e cene, conferenze ed eventi speciali.
- Supervisione e coordinamento delle attività durante l'evento al fine di garantirne la piena riuscita.
- Gestione diretta dei contratti allo scopo di garantire un perfetto coordinamento dei fornitori, il rispetto della tabella di marcia e del budget nonché un servizio impeccabile.
- Ricerca e selezione di location idonee per ospitare conferenze ed eventi.
- Supervisione dell'allestimento e della decorazione degli spazi per l'evento.
- Risoluzione rapida di eventuali problemi o imprevisti nel corso degli eventi in svolgimento.
Istruzione
Corso d'inglese -
Gaetano salvemini
PalermoAddetto alla valorizzazione del turismo culturale - Turismo
E.n.a.i.p.
Monreale Diploma di Tecnico dei servizi Turistici - Turismo
Gaetano Salvemini
Palermo 2005
Diploma per operatore dell impresa turistica - Turismo
Gaetano Salvemini
Palermo 2004
Competenze
- Pazienza
- Problem solving
- Tecniche di comunicazione telefonica
- Procedure di gestione dei reclami
- Assistenza clienti
- Conoscenza del settore
- Capacità comunicative
- Gestione dei database
- Normativa sulla privacy
- Cordialità e pazienza
- Conoscenza prodotti/servizi
- Conoscenza software di videoconferenza
- Conoscenza di sistemi operativi
- Risoluzione problemi
- Risoluzione problemi clienti
- Conoscenza Zoho CRM
- Uso di Internet
- Uso di software di servizio clienti
- Gestione chat online
- Gestione dei Resi
- Uso di sistemi CRM
- Conoscenza di software di registrazione delle chiamate
- Gestione ordini
- Capacità di apprendimento
- Capacità di empatia
- Conoscenza software gestione chiamate
- Gestione delle chiamate
- Conoscenza tecniche upselling
- Abilità con sistemi operativi
- Gestione email
- Conoscenza Microsoft Teams
- Utilizzo piattaforme cloud
- Uso di applicazioni per smartphone
- Conoscenza software di database
- Gestione chiamate inbound
- Uso dei principali strumenti informatici
- Attitudine al lavoro in team
- Gestione dello stress
- Utilizzo di CRM
- Microsoft Word
- Attitudine al lavoro di squadra
- Conoscenza dei fogli di calcolo
- Attenzione ai dettagli
Lingue
Inglese
Base
A2
Francese
Principiante
A1
Certificazioni
Addetto alla valorizzazione del Turismo culturale
Stage di 120 ore effettuate con la Grifone d'oro viaggi by Sicilia antiqua s.r.l.:
Capacita di lettura ed analisi del territorio ,individuazione delle risorse, ideazione e costruzione itinerari, dinamiche di management extralberghiero , strategie di promozione e vendita del prodotto turistico, gestion dei servizi e di sito online
Cronologia
Operatore di Call Center inbound
Raggio di Luce
2024.09 - ad oggi
Operatore di call center inbound
Cooperativa Consorzio Sintesi
2012.08 - 2024.08
Cameriere di ristorante
Giovanni Affranchi presso.Il Condominio Pizzeria Ristorante
2010.09 - 2012.12
Volontario servizio civile regionale
Casa del sorriso Onlus
2006.12 - 2007.12
Volontario servizio civile regionale
Casa del sorriso onlus
2006.12 - 2007.12
Turismo congressuale
Grifondoro Viaggi by Sicilia Antiqua s.r l.
2006.06 - 2006.06
Corso d'inglese -
Gaetano salvemini
Addetto alla valorizzazione del turismo culturale - Turismo
E.n.a.i.p.
Diploma di Tecnico dei servizi Turistici - Turismo
Gaetano Salvemini
Diploma per operatore dell impresa turistica - Turismo
Gaetano Salvemini